Ticketsystem im CRM (HowTo)

Zentrale Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen

1. Allgemeines

Das im CRM integrierte Ticketsystem ermöglicht die strukturierte Erfassung, Verwaltung und Bearbeitung von Anfragen, Störungsmeldungen, Serviceaufträgen und sonstigen Vorgängen.

Es dient als zentrale Plattform für die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, Geschäftspartnern oder anderen Ansprechpartnern.

Jeder Vorgang wird als eigenständiges Ticket im CRM gespeichert und erhält eine eindeutige Ticketnummer. Dadurch lassen sich Anfragen systematisch verwalten, Bearbeitungsschritte dokumentieren und Kommunikationsverläufe nachvollziehen.

Die direkte Integration in das CRM ermöglicht die Verknüpfung von Tickets mit bestehenden Organisationen und Kontaktpersonen. Somit stehen relevante Kundeninformationen unmittelbar im Zusammenhang mit dem jeweiligen Vorgang zur Verfügung.

Das Ticketsystem unterstützt insbesondere:

Zentrale Erfassung und Verwaltung von Anfragen
Automatische Ticketerstellung aus eingehenden E-Mails
Zuordnung von Tickets zu Organisationen und Kontaktpersonen
Dokumentation von Bearbeitungsschritten und Kommentaren
Automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen
Unterscheidung zwischen internen und externen Kommentaren
Kommunikation über bestehende Tickets per E-Mail
Bereitstellung von Ticketinformationen in einem Kundenportal
Erfassung von Bearbeitungszeiten

2. Erstellung von Tickets

Tickets können auf unterschiedlichen Wegen im CRM angelegt werden.

2.1. Automatische Ticketerstellung per E-Mail

Das CRM verfügt über einen E-Mail-Konverter, der Nachrichten aus einem konfigurierten IMAP-Postfach regelmäßig abrufen und anhand frei konfigurierbarer Regeln verarbeiten kann.

Wichtig: Eine frische Installation enthält noch keine Regeln für den E-Mail-Konverter. Postfach, Ordner, Regeln und Aktionen müssen vor der Nutzung eingerichtet werden. Ohne passende Regel werden aus eingehenden E-Mails keine Tickets oder Ticketkommentare erzeugt.

Für das Ticketsystem werden üblicherweise mindestens zwei Aktionen benötigt:

UPDATE HelpDesk SUBJECT ordnet eine E-Mail anhand einer Ticketreferenz im Betreff einem vorhandenen Ticket zu.
CREATE HelpDesk FROM erzeugt aus einer neuen, nicht zugeordneten Nachricht ein Ticket.

Die Aktualisierungsaktion legt bei einer nicht erkannten Ticketreferenz nicht selbständig ein neues Ticket an. Soll in diesem Fall ein Ticket entstehen, muss dafür eine nachfolgende Erstellungsregel vorhanden sein. Reihenfolge und Bedingungen der Regeln bestimmen, welche Aktion ausgeführt wird.

Beim Erstellen eines Tickets übernimmt das CRM Betreff und Nachrichtentext. Die Absenderadresse wird einer vorhandenen Kontaktperson zugeordnet. Ist noch keine passende Kontaktperson vorhanden, kann der Mail-Converter eine neue Person anlegen. Eine zugehörige Organisation wird übernommen, soweit sie ermittelt werden kann.

Beispiel:

Ein Kunde sendet eine E-Mail an die für den Support eingerichtete Adresse support@unternehmen.de.

Das CRM verarbeitet die Nachricht nur dann automatisch, wenn Postfach und Regeln entsprechend eingerichtet wurden. Eine passende Erstellungsregel erzeugt ein neues Ticket mit einer eindeutigen Ticketnummer.

Die Anfrage steht anschließend zur weiteren Bearbeitung im CRM zur Verfügung.

2.2. Manuelle Ticketerstellung

Alternativ können Tickets direkt über die CRM-Oberfläche angelegt werden.

Dies ist beispielsweise sinnvoll, wenn eine Anfrage telefonisch, im Rahmen eines persönlichen Gesprächs oder über einen anderen Kommunikationsweg eingeht.

Über die Funktion „Ticket hinzufügen“ kann ein neuer Vorgang erstellt werden.

Dabei lassen sich unter anderem die Beschreibung des Anliegens sowie die zugehörige Organisation beziehungsweise Kontaktperson erfassen.

Die manuelle Ticketerstellung ermöglicht es, auch solche Vorgänge zentral zu dokumentieren, die nicht ursprünglich per E-Mail eingegangen sind.

3. Automatische Benachrichtigungen bei der Ticketanlage

Bei der Erstellung eines neuen Tickets können Workflows automatisch mehrere Benachrichtigungen auslösen. Dies gilt sowohl für manuell im CRM erfasste Tickets als auch für Tickets, die ein entsprechend konfigurierter Mail-Converter erstellt.

In der Standardkonfiguration bestehen getrennte Workflows für:

den zuständigen CRM-Benutzer,
die zugeordnete Kontaktperson und
die zugeordnete Organisation.

Sind sowohl Kontaktperson als auch Organisation vorhanden und die entsprechenden Workflows aktiv, können beide jeweils eine eigene Nachricht erhalten. Für Kontakt und Organisation wird das Feld E-Mail-Opt-out berücksichtigt. Empfänger, Inhalt und Auslöser lassen sich unter Einstellungen → Workflows anpassen.

Tickets aus dem speziellen Ticket-Portal verwenden eigene Portal-Workflows. Dabei werden standardmäßig die zugeordnete Kontaktperson und der Ticketverantwortliche informiert.

4. Bearbeitung von Tickets

Nach der Erstellung steht das Ticket im CRM zur weiteren Bearbeitung zur Verfügung.

Innerhalb eines Tickets können Informationen ergänzt und Kommentare hinterlegt werden.

Kommentare dienen beispielsweise dazu, Bearbeitungsschritte zu dokumentieren, Rückfragen festzuhalten oder Informationen mit dem Kunden auszutauschen.

Das System unterscheidet dabei zwischen internen und externen Kommentaren.

4.1. Interne Kommentare

Interne Kommentare dienen ausschließlich der unternehmensinternen Dokumentation.

Sie können beispielsweise technische Hinweise, interne Abstimmungen oder Informationen zum Bearbeitungsstand enthalten.

Diese Kommentare sind nicht für den Versand an den Kunden und nicht für die Anzeige im Kundenportal vorgesehen. Die Kennzeichnung als interner Kommentar unterdrückt jedoch nicht automatisch vorhandene Kommentar-Workflows. Ob tatsächlich eine E-Mail verschickt wird, hängt von der Workflow-Konfiguration ab.

Dadurch können interne Informationen innerhalb eines Tickets dokumentiert werden, ohne dass diese Bestandteil der externen Kommunikation werden.

4.2. Externe Kommentare

Externe Kommentare sind für die Kommunikation mit dem Kunden bestimmt.

Sie können beispielsweise folgende Inhalte enthalten:

Rückfragen zu einer gemeldeten Störung
Informationen zum aktuellen Bearbeitungsstand
Hinweise auf erforderliche Mitwirkungshandlungen
Technische Erläuterungen
Lösungsvorschläge oder Ergebnisse der Bearbeitung

Externe Kommentare können unmittelbar per E-Mail an den Kunden versendet oder lediglich zur Einsicht im Kundenportal bereitgestellt werden.

5. Steuerung der Kundenkommunikation

Das Ticketsystem ermöglicht eine differenzierte Steuerung der Kommunikation beim Hinzufügen neuer Kommentare.

Hierfür stehen unterschiedliche Funktionen zur Verfügung.

5.1. Kommentar speichern und per E-Mail versenden

Über die Funktion „Mail senden und veröffentlichen“ wird der eingegebene Kommentar gespeichert und gleichzeitig eine E-Mail-Benachrichtigung ausgelöst.

Ist im Ticket eine Kontaktperson mit E-Mail-Adresse hinterlegt, wird die direkte Benachrichtigung an diese Person gesendet.

Ist keine verwendbare Kontaktadresse vorhanden, erfolgt der Versand an die primäre E-Mail-Adresse der hinterlegten Organisation.

Zusätzliche Personen, die über den Mail-Converter an dem Ticket beteiligt waren, werden im Versanddialog soweit möglich als CC vorgeschlagen. Weitere CC- und BCC-Adressen können eingetragen und Dateien als Anhänge hinzugefügt werden. Die Anhänge werden zugleich als CRM-Dokumente gespeichert und mit Ticket, Kommentar und E-Mail verknüpft.

Die E-Mail wird anhand der konfigurierten Vorlage „Ticket Antwort“ erzeugt. Der gesendete Kommentar wird automatisch als externer Kommentar gekennzeichnet.

Achtung: Sind zusätzlich die Standard-Workflows für CRM-Kommentare aktiv, kann derselbe Kommentar weitere Workflow-Mails auslösen. Dadurch sind zusätzliche oder doppelte Benachrichtigungen möglich.

5.2. Kommentar über „Veröffentlichen“ speichern

Über die Funktion „Veröffentlichen“ wird ein Kommentar gespeichert, ohne den direkten Versandweg der Vorlage „Ticket Antwort“ aufzurufen.

Dabei wird über die Option „Externer Kommentar“ festgelegt, ob der Kommentar für den Kunden sichtbar sein soll.

Ist diese Option aktiviert, wird der Kommentar als externer Kommentar gespeichert und kann im Kundenportal angezeigt werden.

Ist die Option nicht aktiviert, handelt es sich um einen internen Kommentar, der für die unternehmensinterne Dokumentation bestimmt ist.

In der ausgelieferten Standardkonfiguration reagieren jedoch mehrere Workflows auf jeden im CRM hinzugefügten Ticketkommentar. Deshalb bedeutet „Veröffentlichen“ nicht automatisch „ohne E-Mail“. Je nach Ticketverknüpfung und Portalstatus können Nachrichten an die Kontaktperson und die Organisation versendet werden.

5.3. Workflows für einen kontrollierten Versand anpassen

Soll ausschließlich die Schaltfläche „Mail senden und veröffentlichen“ Kundenmails auslösen, müssen unter Einstellungen → Workflows die E-Mail-Aufgaben der folgenden Workflows deaktiviert werden:

Kommentar aus CRM: E-Mail an Organisation (LBL_COMMENT_ORG_EMAIL, in einer Standarddatenbank häufig Workflow-ID 15)
Kommentar aus CRM: E-Mail an Kontakt ohne Portalzugang (LBL_COMMENT_CRM_EMAIL, häufig Workflow-ID 18)
Kommentar aus CRM: E-Mail an Kontakt mit Portalzugang (LBL_COMMENT_CRM_PORTAL_EMAIL, häufig Workflow-ID 19)

Die IDs sind nur Anhaltspunkte und können zwischen Installationen abweichen. Maßgeblich sind Name beziehungsweise Übersetzungsschlüssel. Der Workflow Kommentar aus Portal: E-Mail an Zuständigen (LBL_COMMENT_PORTAL_EMAIL) kann aktiv bleiben, damit der Ticketverantwortliche weiterhin über Kundenkommentare informiert wird.

Nach dieser Anpassung speichert „Veröffentlichen“ nur den Kommentar. Der Kundenversand erfolgt dann gezielt über „Mail senden und veröffentlichen“. Hat das Ticket eine Kontaktperson, wird diese zum Hauptempfänger; soll zusätzlich die Organisation informiert werden, muss deren Adresse als CC ergänzt werden.

6. Versandmatrix

Die folgende Übersicht beschreibt den ausgelieferten Code und die zugehörigen Standard-Workflows. Administratoren können die Workflows deaktivieren oder verändern, sodass das Verhalten einer konkreten Installation abweichen kann.

Auslöser	Empfänger	Absender	Voraussetzungen und Hinweise
Ticketanlage im CRM	Zuständiger Benutzer; Kontakt; gegebenenfalls Organisation	Nominell Supportname und Supportadresse; die globale SMTP-Absenderadresse kann technisch Vorrang haben	Getrennte Erstellungs-Workflows; Kontakt und Organisation nur bei vorhandener Adresse und ohne E-Mail-Opt-out
Ticketanlage durch Mail-Converter	Wie bei Ticketanlage im CRM	Wie bei Ticketanlage im CRM	Mail-Converter-Regel `CREATE HelpDesk` erforderlich; der Mail-Converter selbst verschickt keine Eingangsbestätigung
Ticketanlage im speziellen Ticket-Portal	Zugeordneter Kontakt und Ticketverantwortlicher	Supportadresse; beim Verantwortlichen kann der Kontaktname als Anzeigename verwendet werden	Portal-Erstellungsworkflows müssen aktiv sein
Ticket wird geschlossen oder Lösung/Beschreibung geändert	Zuständiger Benutzer, Kontakt und/oder Organisation	Nominell Supportadresse; globale SMTP-Absenderadresse kann Vorrang haben	Abhängig von den jeweiligen Aktualisierungs-Workflows; beim Zuständigen kann zusätzlich ein Zuständigkeitswechsel auslösen
Kommentar aus dem Ticket-Portal	Ticketverantwortlicher	Nominell Kontaktadresse beziehungsweise Supportkonfiguration; globale SMTP-Absenderadresse kann Vorrang haben	Portal-Kommentar-Workflow muss aktiv sein
Eingehende Antwort auf vorhandenes Ticket	Zunächst niemand durch den Mail-Converter selbst	–	Die Nachricht wird als Kommentar gespeichert; danach können aktive Kommentar-Workflows Kontakt oder Organisation benachrichtigen
„Veröffentlichen“ im CRM	Kontakt und/oder Organisation, sofern die Standard-Kommentar-Workflows aktiv sind	Workflow-/SMTP-Absender	Kein direkter Vorlagenversand, aber mögliche automatische Workflow-Mails
„Mail senden und veröffentlichen“	Primärer Kontakt, ersatzweise Organisation; optionale CC/BCC; Mail-Converter-Teilnehmer als vorgeschlagenes CC	Konfigurierte Ticket-E-Mail-Adresse, ersatzweise `$HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_ID`	Direkter Versand mit Vorlage „Ticket Antwort“ und optionalen Anhängen; aktive Kommentar-Workflows können zusätzliche Mails verursachen

Bei einer Gruppenzuweisung hängt die Benachrichtigung der Gruppenmitglieder von der konkreten Empfängerdefinition des jeweiligen Workflows ab. Die Standardvorlagen, die ausdrücklich auf das E-Mail-Feld eines Benutzers verweisen, garantieren keinen Versand an alle Gruppenmitglieder.

7. Aufbau und Absender der E-Mail-Benachrichtigungen

Ausgehende Ticketbenachrichtigungen werden je nach Versandweg entweder durch eine Workflow-Aufgabe oder durch die direkte Vorlage „Ticket Antwort“ erzeugt.

Die direkte Ticketantwort enthält typischerweise:

die Ticketnummer zur eindeutigen Identifikation,
Betreff, Status und Beschreibung des Tickets sowie
den neu hinzugefügten Kommentar.

Die Standard-Workflow-Vorlagen sind davon unabhängig. Einige verwenden die Variable $allComments und können deshalb die gesamte bisherige Kommentarhistorie aufnehmen. Ob nur der neue Kommentar oder auch ältere Kommentare enthalten sind, hängt somit vom konkreten Versandweg und von der verwendeten Vorlage ab.

7.1. Absender und Reply-To

Standard-Workflows sind nominell mit Supportname und Supportadresse aus der CRM-Konfiguration eingerichtet. Beim tatsächlichen Versand gilt jedoch folgende Reihenfolge:

Beim direkten Kommentarversand wird die aktivierte Einstellung Ticket-E-Mail-Adresse verwendet.
Ist diese Einstellung deaktiviert oder leer, wird $HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_ID verwendet.
Bei Workflow-Mails kann eine im ausgehenden Mailserver konfigurierte globale Absenderadresse den im Workflow angegebenen Absender übersteuern.

Unternehmen sollten für diese Einstellungen eine gemeinsame Supportadresse wie support@unternehmen.de verwenden. Dadurch bleibt die Kommunikation unabhängig von persönlichen Adressen einzelner Mitarbeitender.

Feature noch in Entwicklung: Das Einstellungsfeld reply_to_email wird vom aktuellen direkten Kommentarversand nicht als unabhängiger Reply-To-Header verwendet. Ist keine Absenderadresse gesetzt, kann es ersatzweise als Absender dienen; andernfalls bleibt es ohne eigenen Effekt.

Effektiv entsprechen From und Reply-To derzeit der verwendeten Absenderadresse.

7.2. Vorlage „Ticket Antwort“ konfigurieren

Die ID der Vorlage für „Mail senden und veröffentlichen“ wird in config.php nach dem Laden von config.inc.php festgelegt:

include('config.inc.php');
$HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_TEMPLATE = 3;

Der Wert muss der templateid einer aktiven, nicht gelöschten E-Mail-Vorlage entsprechen. In einer frischen Standarddatenbank besitzt die Vorlage „Ticket Antwort“ die ID 3. Wird die Vorlage später gelöscht oder durch eine andere Vorlage ersetzt, muss der Wert entsprechend angepasst werden.

Fehlt $HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_TEMPLATE oder verweist die Variable auf keine gültige Vorlage, wird der Kommentar dennoch gespeichert. Die direkte E-Mail wird jedoch nicht versendet und die Oberfläche zeigt einen Hinweis auf die fehlende Ticket-Mailvorlage an.

8. Automatische Zuordnung eingehender Antworten

Eine wesentliche Funktion des Ticketsystems ist die automatische Zuordnung eingehender E-Mail-Antworten zu bereits bestehenden Tickets.

Hierzu verwendet der Mail-Converter eine entsprechend konfigurierte Aktualisierungsregel. Bei der Bedingung „Hat Ticketnummer“ wird eine Referenz nach dem Muster Ticket Id: 123 aus dem Betreff gelesen. Alternativ kann eine reguläre Ausdrucksregel die Ticketnummer oder CRM-ID als Treffergruppe liefern.

Geht eine E-Mail ein, deren Betreff eine gültige Referenz auf ein vorhandenes, nicht gelöschtes Ticket enthält, erkennt der E-Mail-Konverter diese Zuordnung.

Die eingegangene Nachricht wird anschließend als neuer Kommentar im entsprechenden Ticket gespeichert. Absenderadresse und E-Mail-Bezug werden am Kommentar protokolliert; die ursprüngliche E-Mail wird zusätzlich als E-Mail-Datensatz gespeichert. War das Ticket bereits geschlossen, setzt der Mail-Converter seinen Status wieder auf Offen.

Die Antwort kann auch von einer anderen Person als dem primären Ticketkontakt stammen. Das CRM verwendet eine vorhandene Kontaktperson mit dieser E-Mail-Adresse oder legt eine neue an. Diese Person wird als Verfasser des Kommentars gespeichert, ersetzt aber nicht den primären Kontakt des Tickets. Ihre Adresse kann bei einer späteren direkten Ticketantwort als zusätzliches CC vorgeschlagen werden.

Beispiel:

Ein Kunde erhält eine Benachrichtigung zu einem Ticket mit der Nummer TT391.

Der Kunde antwortet direkt auf diese E-Mail und ergänzt weitere Informationen.

Da die Ticketreferenz im Betreff erhalten bleibt und eine passende Aktualisierungsregel eingerichtet ist, erkennt das CRM die Zuordnung und fügt die Antwort dem bestehenden Ticket hinzu.

Es wird kein neues Ticket angelegt.

Wichtig: Damit die automatische Zuordnung zuverlässig funktioniert, sollten Ticketreferenz und das von der Mail-Converter-Regel erwartete Format im Betreff nicht verändert oder entfernt werden.

Kann keine bestehende Ticketreferenz erkannt werden, führt die Aktualisierungsaktion keine Änderung aus. Ein neues Ticket entsteht nur, wenn anschließend eine passende Erstellungsregel ausgeführt wird.

9. Integration eines Kundenportals

Abgrenzung: Das für die Ticketkommunikation eingesetzte spezielle Ticket-Portal ist nicht mit dem allgemeinen berliCRM-Kundenportal gleichzusetzen. Funktionsumfang, Sichtbarkeitsregeln und Benachrichtigungen können sich zwischen beiden Portalen unterscheiden. Die folgende Beschreibung bezieht sich auf die jeweils eingerichtete Ticket-Portal-Implementierung.

Das Ticketsystem kann mit einem Kundenportal verbunden werden.

Ein solches Portal ermöglicht es berechtigten Kunden, Informationen zu ihren Tickets direkt über eine Weboberfläche einzusehen.

Dabei können insbesondere die für Kunden freigegebenen Kommentare angezeigt werden.

Das CRM unterscheidet hierzu zwischen internen und externen Kommentaren.

Interne Kommentare bleiben ausschließlich innerhalb des CRM sichtbar.

Externe Kommentare können im Kundenportal bereitgestellt werden.

Ein externer Kommentar muss dabei nicht zwangsläufig mit einer E-Mail-Benachrichtigung verbunden sein.

So können Informationen im Kundenportal veröffentlicht werden, ohne bei jeder Änderung eine zusätzliche Nachricht zu versenden.

Welche weiteren Funktionen im Kundenportal verfügbar sind, hängt von dessen jeweiliger Implementierung und Konfiguration ab.

10. Erfassung von Bearbeitungszeiten

Das Ticketsystem bietet die Möglichkeit, Bearbeitungszeiten im Zusammenhang mit einzelnen Kommentaren beziehungsweise Arbeitsschritten zu erfassen.

Hierfür steht bei der Kommentierung eines Tickets das Feld „Aufgewendete Zeit“ zur Verfügung. Die Eingabe erfolgt im Format HH:MM oder HH:MM:SS, beispielsweise 01:30 für eine Stunde und dreißig Minuten.

Die erfassten Zeiten können als Grundlage für die Dokumentation des Bearbeitungsaufwands dienen.

Die Zeit wird am einzelnen Kommentar gespeichert und angezeigt. Der vorliegende Standardcode führt keine automatische Summierung, Abrechnung oder Übertragung in andere Module durch. Eine weitergehende Verwendung kann durch Berichte oder zusätzliche Erweiterungen umgesetzt werden.

11. Vorteile des integrierten Ticketsystems

Durch die unmittelbare Integration in das CRM ergeben sich verschiedene Vorteile für die Organisation und Bearbeitung von Kundenanfragen.

Zentrale Informationsverwaltung

Tickets, Kundeninformationen und Kommunikationsverläufe werden innerhalb eines gemeinsamen Systems verwaltet.

Automatisierung

Die automatische Verarbeitung eingehender E-Mails reduziert den manuellen Aufwand bei der Ticketerstellung und der Zuordnung von Antworten.

Nachvollziehbarkeit

Bearbeitungsschritte und Kommentare werden zentral im jeweiligen Ticket dokumentiert.

Trennung interner und externer Informationen

Durch die Unterscheidung zwischen internen und externen Kommentaren können vertrauliche Bearbeitungsinformationen von der Kundenkommunikation getrennt werden.

Einheitliche Kommunikation

Konfigurierbare E-Mail-Vorlagen und zentrale Absenderadressen ermöglichen einen einheitlichen Auftritt gegenüber Kunden und Geschäftspartnern.

Kontinuität der Bearbeitung

Da die Informationen zentral im CRM gespeichert werden, ist die Bearbeitung nicht an einzelne persönliche E-Mail-Postfächer gebunden.

Erweiterbarkeit

Durch die Kombination mit CRM-Workflows, Kundenportalen und weiteren Funktionen kann das Ticketsystem an unterschiedliche organisatorische Anforderungen angepasst werden.

12. Zusammenfassung

Das integrierte Ticketsystem stellt eine zentrale Lösung für die Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen und Servicevorgängen bereit.

Es verbindet die automatische Verarbeitung eingehender E-Mails mit der strukturierten Dokumentation von Tickets und einer flexiblen Steuerung der Kundenkommunikation.

Die Verknüpfung mit Organisationen und Kontaktpersonen ermöglicht eine direkte Einbindung in die bestehenden CRM-Prozesse.

Durch die Unterscheidung zwischen internen und externen Kommentaren, automatisierte Benachrichtigungen und die optionale Integration eines Kundenportals können Unternehmen ihre Serviceprozesse transparent und effizient gestalten.

Das Ticketsystem bildet damit eine Grundlage für eine strukturierte, nachvollziehbare und zentral organisierte Kundenbetreuung.