Damit Sie jederzeit wissen, wann Support-Leistungen für Sie kostenfrei sind und wann Kosten entstehen, haben wir unsere Support- und Abrechnungslogik klar strukturiert und transparent dokumentiert.
Dieser Beitrag erläutert die Grundprinzipien unserer Support- und Abrechnungsrichtlinie in verständlicher Form. Inhaltlich entspricht er vollständig der verbindlichen Regelung, auf die auch unsere AGB und weiteren Vertragsunterlagen verweisen.
Warum wir diese Regelung eingeführt haben
Als SaaS-Anbieter für CRM- und xRM-Systeme betreiben wir eine leistungsfähige Standardplattform und entwickeln diese kontinuierlich weiter. Gleichzeitig unterstützen wir unsere Kunden bei individuellen Anpassungen, Konfigurationen und Erweiterungen.
Damit beide Seiten fair und planbar arbeiten können, ist eine klare Abgrenzung wichtig:
- Welche Leistungen sind Teil des laufenden SaaS-Betriebs?
- Welche Leistungen sind individuelle Services, die separat beauftragt werden?
Unsere Support- und Abrechnungsrichtlinie schafft hier Transparenz und Verlässlichkeit.
Zentrale Begriffe einfach erklärt
Basis-Software (Standard/Core)
Die von crm-now betriebene, allgemein verfügbare SaaS-Standardsoftware inklusive aller Standardfunktionen, Module und Schnittstellen – in der produktiven Version oder einer bereitgestellten Demo-Umgebung.
Customizing
Kundenspezifische Anpassungen oder Erweiterungen der Basis-Software, z.B.:
- individuelle Workflows oder Geschäftslogiken
- kundenspezifische Felder, Masken oder Datenmodelle
- Reports und Dashboards
- Integrationen mit Drittanbietersystemen
- kundenspezifischer Code oder Skripte
Incident (Störung)
Ein ungeplantes Ereignis, bei dem der SaaS-Service nicht oder nur eingeschränkt nutzbar ist. Ein Incident beschreibt die Auswirkung im Betrieb, nicht zwingend die Ursache.
Bug (Softwarefehler)
Ein reproduzierbarer Fehler, bei dem die Software vom dokumentierten oder vertraglich vereinbarten Soll-Verhalten abweicht. Ein Bug beschreibt die technische Ursache.
Service Request (Serviceanfrage)
Eine Anfrage nach einer Leistung, die keine Störung darstellt, z.B.:
- Konfigurationsunterstützung
- Benutzer- oder Rollenänderungen
- Unterstützung bei Nutzung oder Administration
- Beauftragung von Anpassungen
Change Request (Änderungsanforderung)
Ein Service Request, der auf eine inhaltliche Änderung oder Erweiterung des bestehenden Soll-Zustands abzielt, etwa neue Funktionen oder geänderte Prozesse.
Welche Leistungen sind für Sie kostenfrei?
Bugfixes in der Basis-Software
Reproduzierbare Fehler in der Basis-Software beheben wir im Rahmen des laufenden SaaS-Betriebs kostenfrei, sofern:
- das Verhalten vom dokumentierten oder vertraglich vereinbarten Soll abweicht und
- der Fehler ohne kundenspezifische Anpassungen reproduzierbar ist.
Die Behebung erfolgt über Patches, Hotfixes oder reguläre Releases, ggf. ergänzt durch einen Workaround.
Plattform- und Betriebsstörungen
Störungen, die im Verantwortungsbereich von crm-now liegen, beheben wir ebenfalls kostenfrei, z.B.:
- Verfügbarkeitsprobleme
- sicherheitsrelevante Fehler der Basis-Software
- Infrastruktur- oder Betriebsprobleme der Plattform
Welche Leistungen sind kostenpflichtig?
Kostenpflichtig sind insbesondere Leistungen, die individuell für einen Kunden erbracht werden:
Bugfixing an Customizings
Analyse und Behebung von Fehlern, deren Ursache in kundenspezifischen Anpassungen oder Konfigurationen liegt.
Change Requests und Weiterentwicklungen
Alle Änderungen oder Erweiterungen des bestehenden Funktionsumfangs, z.B.:
- neue Funktionen oder Prozesse
- Anpassungen bestehender Logiken
- neue Reports, Schnittstellen oder Automatisierungen
- Performance-Optimierungen, sofern die Basis-Software vertragsgemäß funktioniert
Unterstützung bei externen oder kundenseitigen Ursachen
Analyse und Unterstützung bei Problemen, die z.B. verursacht werden durch:
- Fehlkonfigurationen oder Daten auf Kundenseite
- Drittanbietersysteme oder externe Schnittstellen
- kundenseitige Infrastruktur
Diese Leistungen rechnen wir nach vereinbartem Stundensatz oder auf Basis eines gesonderten Angebots ab.
Die kostenfreie Erstdiagnose – fair und transparent
Um eine klare Abgrenzung zu ermöglichen, führen wir bei jedem Anliegen zunächst eine kostenfreie Erstdiagnose durch.
Was umfasst die Erstdiagnose?
- Sichtung Ihres Anliegens und der bereitgestellten Informationen
- Prüfung der Reproduzierbarkeit in einer Standardumgebung
- grundlegende technische Einordnung der Ursache
Die Erstdiagnose ist zeitlich auf bis zu 30 Minuten je Ticket begrenzt und dient ausschließlich der Einordnung, nicht der vollständigen Behebung.
Was passiert danach?
Nach Abschluss der Erstdiagnose informieren wir Sie über:
- die Einordnung Ihres Anliegens (Basis-Software-Bug, Customizing-Bug, Service Request oder Change Request)
- das empfohlene weitere Vorgehen
- ggf. eine Aufwandsschätzung oder ein Angebot
Erst nach Ihrer Freigabe beginnen kostenpflichtige Leistungen. Sollte sich eine kostenpflichtige Ursache erst im Rahmen der Erstdiagnose zeigen, startet die Abrechnung erst ab dem Zeitpunkt unserer Information an Sie.
Unser Abgrenzungsgrundsatz
Entscheidend für die Einordnung eines Anliegens sind:
- das dokumentierte bzw. vertraglich vereinbarte Soll-Verhalten und
- die technische Ursache.
Ein Incident kann durch einen Bug verursacht sein, muss es aber nicht. Ein Change Request stellt immer eine kostenpflichtige Leistungsänderung dar, sofern nichts anderes vereinbart wurde.
Fazit
Mit dieser Regelung schaffen wir Transparenz, Planungssicherheit und eine faire Zusammenarbeit. Sie wissen jederzeit, wann Support Teil des SaaS-Betriebs ist und wann es sich um eine individuell beauftragte Leistung handelt.
Bei Fragen zu dieser Regelung oder zur Einordnung Ihres Anliegens sprechen Sie uns jederzeit gerne an.
Hinweis: Diese Erläuterung dient der besseren Verständlichkeit. Maßgeblich ist die jeweils gültige Support- und Abrechnungsrichtlinie, wie sie in die vertraglichen Unterlagen (AGB, MSA, Supportbedingungen, Leistungsbeschreibungen) einbezogen ist.