Moderne CRM-Systeme sind mehr als reine Adressverwaltungen. Sie sind die zentrale Arbeitsoberfläche für Kommunikation, Dokumentation und Nachverfolgbarkeit. Ein besonders wichtiger Baustein dabei ist der direkte E-Mail-Versand aus dem CRM heraus.

E-Mail-Versand aus Detail- und Listenansichten

Im CRM können E-Mails direkt aus den Detail- oder Listenansichten von Personen, Organisationen oder Leads versendet werden. Der entscheidende Vorteil: Jede versendete E-Mail wird automatisch dem jeweiligen Kontakteintrag zugeordnet.

So bleibt die gesamte Kommunikation sauber dokumentiert und ist jederzeit in der bezogenen Liste der Detailansicht eines Kontakts nachvollziehbar. Externe E-Mail-Postfächer oder manuelle Ablagen werden dafür nicht benötigt.

E-Mails erstellen per Klick

Wird in einer Detail- oder Listenansicht auf „Sende E-Mail“ geklickt, öffnet sich ein Popup-Fenster zum Erstellen einer neuen Nachricht. Dieses Fenster ist speziell auf den CRM-Kontext ausgelegt und unterscheidet sich in einem wichtigen Punkt deutlich von klassischen E-Mail-Programmen.

Besonderheiten des An-Feldes im CRM

Im An-Feld werden die Empfänger direkt aus den im CRM angelegten Kontakten ausgewählt. Dabei gilt eine zentrale Regel:

Jeder Empfänger erhält eine eigene, individuelle E-Mail.

Auch wenn mehrere Kontakte im An-Feld ausgewählt sind, versendet das CRM nicht eine gemeinsame E-Mail an alle Empfänger. Stattdessen erzeugt das System für jeden Eintrag eine separate E-Mail, in der jeweils nur ein Empfänger im An-Feld steht.

Für den Empfänger ist somit nicht sichtbar, an wen diese E-Mail ebenfalls gesendet wurde. Dieses Verhalten ist insbesondere bei Serienmails, personalisierten Anschreiben oder variablenbasierten Inhalten relevant.

Wichtiger Hinweis zum BCC-Feld

Ein häufig unterschätzter Punkt betrifft das BCC-Feld (Blind Carbon Copy).

Da das CRM für jeden Empfänger eine eigene E-Mail generiert – inklusive individueller Inhalte und Variablenersetzungen – erhalten auch alle im BCC-Feld eingetragenen Empfänger eine Kopie jeder einzelnen E-Mail.

Das bedeutet konkret:

• Bei zehn Empfängern im An-Feld werden zehn separate E-Mails erzeugt
• BCC-Empfänger erhalten entsprechend zehn einzelne Kopien

BCC-Empfänger sind für die regulären Adressaten nicht sichtbar. Zusätzlich können hier auch E-Mail-Adressen verwendet werden, die nicht als Kontakte im CRM hinterlegt sind.

Fazit

Der E-Mail-Versand direkt aus dem CRM sorgt für klare Zuordnung, vollständige Historien und eine saubere Dokumentation der Kundenkommunikation. Gleichzeitig erfordert er ein bewusstes Verständnis der Versandlogik, insbesondere bei mehreren Empfängern und der Nutzung des BCC-Feldes.

Wer diese Mechanik kennt, kann das CRM effizient für personalisierte und nachvollziehbare Kommunikation einsetzen – ohne Überraschungen im Posteingang.

Platzhalter in berliCRM: persönliche E-Mails automatisch erstellen

Mit Platzhaltern lassen sich E-Mails in berliCRM automatisch personalisieren. Beim Versand ersetzt das CRM die Platzhalter beispielsweise durch den Namen des Empfängers, den Namen seiner Organisation, Kontaktdaten oder das aktuelle Datum.

Das ist besonders praktisch für wiederkehrende Nachrichten, Serien-E-Mails und automatische Workflow-E-Mails.

Wichtig: In berliCRM gibt es zwei unterschiedliche Platzhalter-Systeme:

1. Platzhalter in normalen E-Mail-Vorlagen
2. Platzhalter in automatischen Workflow-E-Mails

Die Schreibweisen sind unterschiedlich und können nicht beliebig miteinander kombiniert werden.

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1. Platzhalter in normalen E-Mail-Vorlagen

E-Mail-Vorlagen werden in den CRM-Einstellungen unter „E-Mail-Vorlagen“ angelegt und bearbeitet. Beim Verfassen einer E-Mail kann anschließend eine solche Vorlage ausgewählt werden.

Platzhalter können sowohl im Betreff als auch im Nachrichtentext verwendet werden.

Felder des Empfängers einsetzen

Die verfügbaren Felder hängen vom ausgewählten CRM-Modul ab. Für Kontakte stehen beispielsweise andere Felder zur Verfügung als für Organisationen, Tickets oder Verkaufschancen.

Typische Beispiele sind:

Beim Versand wird beispielsweise aus

Guten Tag $contacts-firstname$ $contacts-lastname$,

automatisch:

Guten Tag Maria Mustermann,

Bei einer Serien-E-Mail erfolgt die Ersetzung für jeden Empfänger separat.

Felder aus verknüpften Datensätzen

Auch Informationen aus einem verknüpften Datensatz können verwendet werden. So lässt sich in einer E-Mail an einen Kontakt beispielsweise der Name der zugehörigen Organisation einsetzen:

$contacts-accountid:accountname$

Das bedeutet:

• Ausgangsdatensatz ist ein Kontakt.
• Über dessen Organisationsverknüpfung wird die Organisation ermittelt.
• Aus dieser Organisation wird das Feld „Organisationsname“ verwendet.

Solche Platzhalter sollten möglichst über die Auswahlliste im Vorlageneditor eingefügt werden. Die interne Feldbezeichnung kann von der sichtbaren deutschen Feldbezeichnung abweichen.

Das gilt auch für selbst angelegte benutzerdefinierte Felder. Diese erscheinen automatisch in der Auswahl, sofern der Benutzer auf das betreffende Feld zugreifen darf.

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Allgemeine und benutzerunabhängige Platzhalter

Neben den Feldern eines CRM-Datensatzes gibt es allgemeine Platzhalter. Sie beziehen sich beispielsweise auf das aktuelle Datum oder die im CRM hinterlegten Unternehmensdaten.

Datum und Uhrzeit

Datum und Uhrzeit werden entsprechend der Sprache und Zeitzone des angemeldeten Benutzers formatiert.

Unternehmens- und Supportdaten

Die folgenden Werte stammen aus den im CRM hinterlegten Unternehmens- beziehungsweise Supporteinstellungen:

Damit kann beispielsweise eine allgemeine Signatur aufgebaut werden:

Freundliche Grüße

$custom-companyname$
$custom-address$
$custom-city$
Telefon: $custom-phone$
E-Mail: $custom-supportemail$
$custom-website$

Kundenportal

Wenn die E-Mail zu einem konkreten CRM-Datensatz gehört, führt der Link nach Möglichkeit direkt zu diesem Datensatz im Portal. Bei einem Ticket kann das beispielsweise die Detailansicht des betreffenden Tickets sein.

Der Empfänger muss gegebenenfalls im Kundenportal angemeldet sein und die erforderlichen Zugriffsrechte besitzen.

Firmenlogo

Für das in E-Mails eingebettete Firmenlogo kann folgender Platzhalter verwendet werden:

$logo$

Das Logo wird als Bild in die E-Mail eingebunden.

Hinweis für Administratoren: In einigen Vorlageneditoren wird zusätzlich $custom-logo$ angeboten. Im aktuellen technischen Stand sollte für das tatsächlich eingebettete E-Mail-Logo $logo$ verwendet werden.

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Automatisches Organisations-Datenblatt als PDF

Mit dem folgenden Platzhalter kann zu einer E-Mail automatisch ein Datenblatt der zugehörigen Organisation – in berliCRM auch „Account“ genannt – erzeugt werden:

$custom-accountdatasheet$

Dieser Platzhalter fügt keinen sichtbaren Text in die Nachricht ein. Er dient als Auslöser für die PDF-Erstellung und wird vor dem Versand aus dem Nachrichtentext entfernt.

Das Datenblatt enthält unter anderem:

• Organisationsname und Organisationsnummer
• Branche, Typ und Bewertung
• zuständigen CRM-Benutzer
• Telefon-, E-Mail- und Internetdaten
• Rechnungs- und Lieferanschrift
• Mitarbeiterzahl und Jahresumsatz, sofern gepflegt
• Beschreibung der Organisation

Das erzeugte PDF wird:

• an die E-Mail angehängt,
• im Dokumentenmodul des CRM gespeichert,
• mit der Organisation verknüpft,
• und mit der versendeten E-Mail verknüpft.

Bei einer E-Mail an einen Kontakt ermittelt berliCRM die Organisation über die im Kontakt hinterlegte Organisationsverknüpfung. Entsprechendes gilt für Tickets, Verkaufschancen und weitere Datensätze, sofern eine Organisation zugeordnet ist.

Werden in einem Versand Empfänger verschiedener Organisationen angeschrieben, erzeugt das CRM die passenden Datenblätter empfängerbezogen.

Kann keine Organisation ermittelt oder das PDF nicht erstellt werden, wird die E-Mail trotzdem versendet – lediglich ohne Datenblatt.

Der Platzhalter gehört ausschließlich in den Nachrichtentext einer normalen E-Mail-Vorlage. In Workflow-E-Mails wird diese Funktion derzeit nicht ausgeführt.

Beispiel:

Guten Tag $contacts-firstname$ $contacts-lastname$,

anbei erhalten Sie das aktuelle Datenblatt zu Ihrem Unternehmen.

Freundliche Grüße
$users-first_name$ $users-last_name$

$custom-accountdatasheet$

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Inhalte nur unter bestimmten Bedingungen anzeigen

Mit sogenannten Bedingungsblöcken können Textabschnitte abhängig von einem Feldwert ein- oder ausgeblendet werden.

Die allgemeine Schreibweise lautet:

[[BLOCK Platzhalter == Wert]]
Dieser Text wird nur bei erfüllter Bedingung angezeigt.
[[/BLOCK]]

Beispiel für eine persönliche Anrede:

[[BLOCK $contacts-salutation$ == Herr]]
Sehr geehrter Herr $contacts-lastname$,
[[/BLOCK]]

[[BLOCK $contacts-salutation$ == Frau]]
Sehr geehrte Frau $contacts-lastname$,
[[/BLOCK]]

Unterstützt werden folgende Vergleiche:

Die Groß- und Kleinschreibung des Vergleichswerts spielt keine Rolle. Bedingungsblöcke sollten nicht ineinander verschachtelt werden.

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2. Platzhalter in Workflow-E-Mails

Workflow-E-Mails werden automatisch versendet, wenn ein festgelegtes Ereignis eintritt – beispielsweise beim Anlegen eines Tickets oder beim Ändern eines Status.

Sie werden unter „Einstellungen → Workflows“ in einer Aufgabe vom Typ „E-Mail senden“ eingerichtet.

Das Workflow-System verwendet eine andere Schreibweise als normale E-Mail-Vorlagen.

Felder des auslösenden Datensatzes

Ein Feld des Datensatzes wird mit einem vorangestellten Dollarzeichen angesprochen:

$firstname
$lastname
$ticket_no
$description
$accountname

Welche Felder verfügbar sind, hängt vom Modul des Workflows ab. In einem Ticket-Workflow stehen dementsprechend Ticketfelder zur Verfügung, in einem Kontakt-Workflow Kontaktfelder.

Felder aus verknüpften Datensätzen

Felder eines verknüpften Datensatzes werden folgendermaßen eingesetzt:

$(contact_id : (Contacts) lastname)
$(assigned_user_id : (Users) email1)

Das erste Beispiel liefert den Nachnamen des verknüpften Kontakts. Das zweite Beispiel liefert die E-Mail-Adresse des zuständigen CRM-Benutzers.

Auch hier empfiehlt es sich, die Platzhalter über die Feldauswahl des Workflow-Editors einzufügen.

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Meta-Variablen in Workflow-E-Mails

Meta-Variablen liefern Informationen, die nicht direkt aus einem normalen Datensatzfeld stammen.

Bei Angeboten und Rechnungen steht zusätzlich zur Verfügung:

$(general : (__VtigerMeta__) portalpdfurl)

Dieser Platzhalter erzeugt einen Link, über den das Dokument im Kundenportal als PDF aufgerufen werden kann.

Der E-Mail-Token ist für spezielle Integrationen und Freigabeprozesse vorgesehen. Er sollte nur verwendet werden, wenn die zugehörige externe Anwendung oder URL ausdrücklich einen solchen Token erwartet.

Hinweis für Administratoren: Sollte eine ältere Auswahlliste die Schreibweise supportEmailid einfügen, ist sie in supportEmailId zu ändern.

Kommentare in Workflow-E-Mails

Bei Modulen mit Kommentaren können außerdem folgende Spezialvariablen verwendet werden:

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Beispiel für eine automatische Ticket-E-Mail

Betreff: Ihre Anfrage $ticket_no wurde aktualisiert

Guten Tag $contact_id,

der Status Ihrer Anfrage wurde geändert.

Ticketnummer: $ticket_no
Betreff: $ticket_title
Aktueller Status: $ticketstatus

CRM-Datensatz:
$(general : (__VtigerMeta__) crmdetailviewurl)

Kundenportal:
$(general : (__VtigerMeta__) portaldetailviewurl)

Freundliche Grüße
$(general : (__VtigerMeta__) supportName)
$(general : (__VtigerMeta__) supportEmailId)

Die tatsächlich verfügbaren Feldnamen können je nach Konfiguration und installierter berliCRM-Version abweichen. Deshalb sollten Datensatzfelder grundsätzlich über die Platzhalterauswahl des Editors eingefügt werden.

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Wichtige Hinweise für die Praxis

• Die beiden Platzhalter-Systeme für normale Vorlagen und Workflows haben unterschiedliche Schreibweisen.
• Datensatzbezogene Platzhalter benötigen einen CRM-Datensatz als Kontext. Bei einer frei eingegebenen E-Mail-Adresse ohne Kontakt- oder Organisationszuordnung können diese Werte nicht ermittelt werden.
• Nicht ausgefüllte CRM-Felder führen in der Regel zu einer leeren Stelle in der E-Mail.
• In einer Serien-E-Mail werden die Platzhalter für jeden Empfänger separat ersetzt.
• Die Vorschau einer Serien-E-Mail verwendet normalerweise den ersten ausgewählten Empfänger.
• Sichtbare Felder und Platzhalter können von den Berechtigungen des angemeldeten Benutzers abhängen.
• Das Organisations-Datenblatt wird nur von normalen E-Mail-Vorlagen unterstützt, nicht von Workflow-E-Mails.
• Vor einem größeren Serienversand empfiehlt sich immer eine Test-E-Mail an einen internen Empfänger.