berliCRM

CRM Nutzer- und Administrator Handbuch

für v.1.x

 

 

 

 

 

 

 

 


 

berliCRM Nutzer und Administrator Handbuch

Copyright © 2004-2018 crm-now GmbH, Alle Rechte vorbehalten.

1. Ausgabe

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Markennamen

berliCRM und crm-now sind Markennamen und die berliCRM und crm-now Logos sind Markenzeichen der crm-now GmbH. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Besitzer.

 

Haftungsausschluss

crm-now gibt keine Garantie oder Gewähr hinsichtlich der Richtigkeit und der Genauigkeit der Angaben in diesem Handbuch. crm-now ist für keine Schäden (uneingeschränkt eingeschlossen sind Schäden aus entgangenem Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von geschäftlichen Informationen oder von Daten oder aus anderem finanziellen Verlust) ersatzpflichtig, die auf Grund der Benutzung dieses Produktes oder der Unfähigkeit, dieses Produkt zu verwenden entstehen, selbst wenn crm-now von der Möglichkeit eines solchen Schadens unterrichtet worden ist.

 

Manual ID: 911-001-002

 

 


Vorbemerkungen

Das Handbuch beschreibt das CRM System für Nutzer als auch Administratoren.

 

Mit Hilfe dieses Handbuches werden Sie sich schnell in dem CRM System zurechtfinden. Ziel ist es, Ihnen schon nach einer kurzen Einarbeitungszeit die Möglichkeit zu geben, Ihre Kunden effektiv zu verwalten und die Arbeit Ihrer Mitarbeiter zu koordinieren. Mit dem CRM System haben Sie ein leistungsfähiges Werkzeug zur gesamten Verkaufsprozessbegleitung als auch zum Kontakt-, Aktivitäten-, Servicemanagement in Ihrem Unternehmen.

 

Das CRM System ist vor allem für solche Unternehmen geeignet, welche

•    im B2B und B2C Geschäft tätig sind,

•    längere Verkaufszyklen haben,

•    ihr Produkt oder Dienstleistungsangebot nicht häufig wechseln,

•    und mit Vertriebs-, Marketing oder Serviceteams an mehreren Orten arbeiten.

Darüber hinaus ist es auch geeignet Behörden, Vereine oder andere Organisationen in der Verwaltung von Kontakten, Terminen und Dokumenten zu unterstützen. Es kann immer dort eingesetzt werden, wo es darauf ankommt mehreren Personen den Zugang auf gemeinsame Daten zu schaffen.

 

Dieses Handbuch wurde für CRM Nutzer und Administratoren geschrieben. Es richtet sich an Vertriebs- und Marketingpersonal, Servicemitarbeiter als auch an das Unternehmensmanagement.

Das Handbuch konzentriert sich auf die CRM Funktionen. Darüber hinaus existieren zahlreiche Zusatzmodule und Erweiterungen. Wo angebracht, wird auf Quellen für weitere Informationen verwiesen.

 

Alle in diesem Handbuch als Beispiel benutzten Angaben für Unternehmen oder Personen sind frei erfunden. Eventuelle Ähnlichkeiten mit tatsächlich existierenden Unternehmen oder Personen sind rein zufällig.

 


Inhaltsverzeichnis

1      Einführung.. 8

1.1         Über dieses Handbuch. 8

1.2         Erste Schritte. 10

1.3         Login. 12

1.4         Wie beginnen?. 14

2      CRM Aufbau.. 16

2.1         Navigation im CRM.. 16

2.2         Menüaufbau. 16

2.2.1      Ihre Startseite. 17

2.2.1.1       Widgets. 18

2.2.1.2       Globale Suche. 19

2.2.2      CRM Datenansichten. 21

2.2.2.1       Listenansicht 21

2.2.2.2       Erstellansicht 24

2.2.2.3       Bearbeitungsansicht 26

2.2.2.4       Detailansicht 26

2.2.2.5       Bezogene Listen. 27

2.2.3      Operationen in Listenansichten. 28

2.2.3.1       Aktionen in Listenansichten. 28

2.2.3.2       Benutzerdefinierte Listen. 31

2.3         Spezialmenüs. 35

2.3.1      Meine Einstellungen. 35

2.3.2      Schnellmenü. 39

2.3.3      RSS. 40

2.3.4      Unsere Seiten. 41

2.3.5      Dokumente. 41

2.3.6      Papierkorb. 42

2.3.7      Organisationshierarchien. 44

2.3.8      PDF Einstellungen. 45

3      Erfassen von Daten im CRM... 47

3.1         Datenimport und Datenexport. 47

3.1.1      Datenformat für Importe. 47

3.1.2      Hinweise für das Erstellen einer CSV Datei 50

3.1.3      Menüführung für den Datenimport 52

3.1.4      Datenexport 57

3.2         Kalender und Aktivitäten. 59

3.2.1      Kalender. 60

3.2.2      Kalendervoreinstellungen. 64

3.2.3      Kalenderlistenansicht 64

3.2.4      Import und Export von Aktivitäten. 65

3.3         Die CRM Verkaufsprozess Begleitung. 66

3.3.1      Leads. 67

3.3.2      Verkaufspotentiale. 68

3.3.3      Angebote. 69

3.3.4      Verkaufsbestellungen. 74

3.3.5      Einkaufsbestellungen. 76

3.3.6      Rechnungen. 78

3.4         Kampagnen. 80

3.5         Produktbezogene Eingaben. 82

3.5.1      Produkte. 82

3.5.2      Produktbündel 86

3.5.3      Preislisten. 88

3.5.4      Lieferanten. 90

3.5.5      Import und Export von Produkten. 91

3.6         Dienstleistungsbezogene Eingaben. 92

3.6.1      Dienstleistung erfassen. 92

3.6.2      Serviceverträge. 92

4      Mit dem CRM arbeiten.. 94

4.1         Allgemeine Hinweise. 94

4.1.1      Tag Cloud. 94

4.1.2      Duplikate erkennen und entfernen. 95

4.1.3      Kalendererinnerungs-Popup. 97

4.1.4      Sende und Empfange E-Mails. 98

4.1.4.1       E-Mails versenden. 98

4.1.4.2       Massen E-Mails. 101

4.1.4.3       Mit Mail Manager E-Mails empfangen. 101

4.1.5      E-Mail Vorlagen. 105

4.2         Mit dem Verkaufsprozess arbeiten. 107

4.2.1      Leads umwandeln. 108

4.2.2      Support 111

4.2.2.1       Tickets. 111

4.2.2.2       Wissensbasis (FAQ) 114

4.2.3      Berichte. 116

4.2.4      Synchronisierung des CRM in der Büroumgebung. 122

4.3         Häufig gestellte Fragen von CRM Nutzern. 124

5      Administrative Aufgaben.. 128

5.1         CRM System vorbereiten. 128

5.2         Benutzerverwaltung. 130

5.2.1      CRM Nutzer. 133

5.2.2      Rollen. 138

5.2.3      Profile. 140

5.2.4      Nutzergruppen. 142

5.2.5      Globale Rechtevergabe. 144

5.2.6      Details der Login-Historie. 149

5.3         Studio. 150

5.3.1      Felder anpassen. 150

5.3.1.1       Benutzerdefinierte Blöcke. 152

5.3.1.2       Benutzerdefinierte Felder. 153

5.3.2      Auswahllisten Editor. 157

5.3.2.1       Auswahllisteninhalte bearbeiten. 157

5.3.2.2       Auswahllisteninhalte Rollen zuweisen. 159

5.3.2.3       Auswahllisteninhalte Blöcke einklappen oder verbergen. 160

5.3.3      Verkettete Auswahllisten. 161

5.3.4      Menü Editor. 164

5.3.5      Modulmanager. 164

5.3.5.1       Lead Feldzuordnungen bearbeiten. 165

5.4         Vorlagen. 166

5.4.1      Unternehmensdetails. 166

5.4.2      PDF Vorlagen. 167

5.5         Andere Einstellungen. 169

5.5.1      Bekanntgaben. 169

5.5.2      E-Mail Server. 170

5.5.3      Geschäftsbedingungen. 171

5.5.4      Währungseinstellungen. 171

5.5.5      Anpassen der Nummerierung. 172

5.5.6      Steuereinstellungen. 173

5.5.7      E-Mail Konverter. 174

5.5.8      Liste der Workflows. 180

5.5.9      Konfigurations-Editor. 187

5.5.10        Globale Suche. 188

5.5.11        Listenansicht Farben. 191

5.5.12        Zeitplaner. 192

5.5.13        Mailchimp™.. 193

5.5.14        CleverReach™.. 193

5.5.15        Softphones. 193

5.5.16        Kundenportal 195

6      Abbildungsverzeichnis. 197

7      Index.. 202

Anhang A       Weitere Quellen. 205

Anhang B       Grundlagen der rollenbasierten Rechteverwaltung. 206

Anhang C       Beispiele für Rechteeinstellungen. 215

Anhang D       FAQ.. 225

 

 


1           Einführung

Dieser Teil beschreibt, wie das Handbuch aufgebaut ist und wie man sich gig in die Benutzung des CRM Systems einarbeiten kann.

1.1         Über dieses Handbuch

Es ist keinesfalls notwendig, dass Sie das gesamte Handbuch lesen oder alle Funktionen beherrschen müssen, um mit der Software zu arbeiten.

 

Das Handbuch gibt Ihnen Hinweise, wie Sie sich schrittweise in die Bedienung einarbeiten und wie Sie Ihre Arbeit effektiv gestalten nnen. So weit als möglich ist jedes Kapitel innerhalb eines Handbuchteiles in sich geschlossen. D.h. Sie brauchen keine Kenntnisse aus vorhergehenden Kapiteln, um sich in ein Kapitel einzuarbeiten. Wo notwendig, ist auf weiterführende Informationen in anderen Kapiteln verwiesen.

 

Je mehr Informationen Sie im CRM System erfasst haben, umso effektiver können Sie arbeiten.  In der Regel werden Sie erst während der Arbeit mit dem CRM System erfahren, wie nützlich die zahlreichen Funktionen für Sie sind und nnen bei Problemen jederzeit auf das Handbuch zurückgreifen.

 

Nutzung des Handbuches

Ich hoffe, dass Ihnen das Handbuch eine wertvolle Referenz ist und alle Ihre Fragen zur Funktion und zur Nutzung des CRM Systems beantwortet. Speziell werden folgende Themen behandelt:

•    Die allgemeinen Funktionsprinzipien des CRM. Mit all seinen Modulen und Funktionen erscheint das System oft unüberschaubar. Wir zeigen Ihnen die Zusammenhänge und helfen Ihnen, sich schnell einzuarbeiten.

•    Wie beginnen Sie das CRM zu nutzen? Was sollten Sie zuerst tun?

•    Verkaufsprozessbegleitung. Was bietet Ihnen das CRM System, um Verkaufsprozesse zu automatisieren?

•    Kontaktmanagement. Wie arbeitet man mit Leads, Personen und Organisationen effektiv?

•    Individuelle Anpassungen. Jedes Unternehmen benötigt seine eigene Konfiguration. Ich erkläre Ihnen, wie das CRM auf die individuellen Anforderungen und Wünsche des Unternehmens und der Benutzer angepasst werden kann.

•    Beziehungen verstehen. Die meisten Daten im CRM sind mit anderen Daten logisch verbunden. Diese Beziehungen und deren Zweck werden ausführlich beschrieben. Wenn angebracht, dienen entsprechende Beispiele zur näheren Erläuterung.

•    Import und Export. Ich zeige Ihnen was notwendig ist, um erfolgreich Daten mit anderen Büroanwendungen durch Imports und Exports auszutauschen.

•    Zusätzliche Quellen. Ich zeige Ihnen, wo Sie weitere Informationen über das CRM, auch in Bezug auf die zahlreichen Zusatzmodule, herbekommen können.

Dieses Handbuch ist in fünf  Teile gegliedert:

 

Teil 1: Einführung

Dieser Teil erläutert, welche Anforderungen bestehen, um mit dem CRM zu arbeiten und wie Sie sich schnell mit dem System vertraut machen können.

 

Teil 2: Aufbau des CRMs

Dieser Teil erläutert, wie das CRM System in seiner Menüstruktur aufgebaut ist, erklärt die verschiedenen Standardansichten und die Regeln die es in diesen Ansichten gibt. Spezielle wird auf die Erstellung von benutzerdefinierten Listen und Spezialmenüs eingegangen.

 

Teil 3: Erfassen von Daten im CRM

In diesem Teil wird beschrieben, wie Daten im CRM eingegeben werden und welche unterschiedlichen

glichkeiten es gibt, um das im CRM zu realisieren. Es wird auch erläutert, welche Aktivitäten, Produkte und Dienstleistungen im CRM unterstützt werden und welche Möglichkeiten zur Kommunikation existieren. Ausführlich wird beschrieben, wie das CRM System Ihren Verkaufsprozess begleitet.

 

Teil 4: Mit dem CRM arbeiten

Dieser Teil zeigt Ihnen, wie man die im CRM hinterlegten Daten im Verkaufsprozess und im Service nutzen kann, um die Produktivität der einzelnen Nutzer zu erhöhen. Es wird erläutert, welche automatisierten Prozesse im CRM ablaufen und wie man diese in die Arbeit mit den Kunden einbindet.

 

Teil 5: Administrative Aufgaben

Dieser Teil beschreibt im Detail, wie das CRM konfiguriert wird, wie Nutzer eingerichtet werden, Vorlagen erstellt und allgemeine Firmeneinstellungen vorgenommen werden können.

 

Die Version der Auflage des Handbuches können Sie an Hand der Dokumentennummer auf der zweiten Seite erkennen. Die ersten drei Ziffern kennzeichnen das Dokument.

Die nachfolgenden drei Ziffern zeigen die Versionsnummer an. Die Versionsnummer wird bei jedem neuem Release der Software erhöht. Die nachfolgende Nummer indiziert die Auflage innerhalb einer Software Version.

 

Benutzereingaben und Systemantworten werden in diesem Handbuch wie folgt dargestellt:

 

Verweise auf Menüs: Verweise auf Menüs, sind dick dargestellt.

 

Beispiel: wie im Menü Kalender zu sehen.

 

Mebasierte Befehle: Menübasierte Befehle im Browser werden ebenfalls dick dargestellt und durch eckige Klammern eingerahmt. Mehrere Eingaben werden durch das > Zeichen getrennt.

 

Beispiel: Wählen Sie [Kontakt] > [Neu] .

 

1.2        Erste Schritte

Zugang zum CRM

Bevor Sie als Nutzer Zugriff auf die Software erhalten, müssen Sie sich als autorisierter Nutzer der Software identifizieren. Das erfolgt über ein Login, bei dem Ihr Benutzername und Ihr Passwort eingegeben werden muss. Nutzername und Passwort erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator.

PC Anforderungen

Um die CRM Software zu nutzen, brauchen Sie keine Software auf Ihrem Computer zu installieren. Die Software kann von Ihnen über Ihren Internet Browser sofort genutzt und bedient werden. Stellen Sie sicher, dass Sie einen schnellen Intranet oder Internetzugang haben, z.B. DSL Verbindung, um zügig mit der Software arbeiten zu nnen.

Wenn Sie die Anwendungen auf dem Computer in Ihrer Büroumgebung mit dem CRM verbinden wollen, können Sie Erweiterungen nutzen. Diese sind in den entsprechenden Handbüchern erläutert (siehe Anhang A).

 

Bitte beachten Sie die nachfolgenden Hinweise zu den Minimalanforderungen und zur Einstellung Ihres Browsers:

 

 

Hardware Anforderungen:

PC oder Thin Client mit Internet Browser; Bildschirmauflösung mindestens Super VGA (1024 * 768 Bildpunkte)

 

Browser Anforderungen:

•    Firefox 30.0 oder besser

•    MS Internet Explorer 10.0 oder besser

•    Safari 6 oder besser

 

Einstellungen von Browsern:

Cookies: Für die CRM Software müssen Sie die Benutzung von Cookies zugelassen haben.

Java: Sie müssen die Benutzung von JavaScripts zugelassen haben.


 

1.3        Login

Den Zugang zur Software erhalten Sie durch die Eingabe einer URL die Ihnen vom Systemadministrator gegeben wird. In Ihrem Browser müssen Sie Ihre Zugangsdaten eingeben. Ihre Sprache und eine Bedienoberfläche wurde von Ihrem CRM Administrator voreingestellt.

Sollte Sie das CRM System nicht erreichen können, ist möglicherweise der Zugang gesperrt. Dafür kann es viele Gründe geben. Setzen Sie sich mit Ihrem Administrator in Verbindung, um die Ursache zu finden.

Bitte beachten Sie, dass der Zugang auf Ihre Daten u.U. nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch gesperrt werden kann. Damit soll verhindert werden, dass Ihre Daten bei versehentlich unbeaufsichtigtem Browser durch nicht autorisierte Personen eingesehen werden können. Sie werden dann zur erneuten Eingabe Ihres Benutzernamens und Passwortes aufgefordert.

 

Unter einer Bedienoberfläche (GUI = Graphical User Interface) versteht man eine Darstellungsvorlage für die Arbeit mit dem CRM System. In Abhängigkeit von der Freischaltung stehen Ihnen eine oder mehrere Sprachen zur Bedienung des CRM Systems zur Verfügung. Benötigen Sie eine zusätzliche Sprache, setzen Sie sich bitte mit Ihrem Systemadministrator in Verbindung

Bedienoberfläche und Sprache können durch jeden CRM Nutzer im Menü [Meine Einstellungen] geändert werden, wie im Kapitel 2.3.1 erläutert. Eine geänderte Sprache wird unmittelbar aktiv, wenn Sie das Menü wechseln.

Die  Anzahl der angebotenen Sprachen und Bedienoberflächen sind bei Installation des CRM Systems festgelegt worden und nnen durch den Administrator über die GUI nicht verändert werden.

 

Abbildung 1‑1: Login Ansicht

Nach dem Start des Programms erscheint der Bildausschnitt, den Sie in Abbildung 1‑1 sehen können. (Das Loginbild können Sie übrigens selbst gestalten, wie im Kapitel 5.4.1 später erklärt.)

Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein und drücken <Enter> auf Ihrer Tastatur, oder klicken Sie auf den [Login] Button, um das CRM System zu starten.

Sollten Sie einen falschen Benutzernamen oder ein falsches Passwort eingegeben haben, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

 

Bitte beachten Sie, dass der Zugang nach 5 maliger Eingabe von falschen Daten permanent gesperrt wird und nur vom CRM Administrator wieder freigeschaltet werden kann.

 

Browser erlauben es, Benutzernamen und Passwörter abzuspeichern, um die Bedienung zu vereinfachen. Bitte beachten Sie, dass die Benutzung einer solchen Browserfunktion ein Sicherheitsrisiko für Sie ist.

Nicht autorisierte Personen könnten Zugriff auf Ihren Rechner erlangen und diese Funktion ausnutzen, um auch Zugang zu Ihren Daten zu erhalten.

Sollten Sie sich trotzdem für die Benutzung einer solchen Funktion entscheiden und ein nicht autorisierter Zugriff auf Ihre Daten erfolgt, geschieht das zu Ihrem eigenen Risiko.

 

Ihre Verbindung zum CRM ist immer durch eine Verschlüsselung gesichert. Wenn Ihr Browser das verwendete Sicherheitszertifikat nicht kennt, wird Ihnen Ihr Browser einen entsprechenden Hinweis geben. Akzeptieren Sie die Verbindung.

 

Ihre Zugriffsrechte für das CRM System werden durch den Administrator gesetzt. Mit Zugriffsrechten kann der Administrator festlegen, welche Ressourcen des CRM Systems ein Anwender nutzen kann. Dabei wird zwischen folgenden Rechten unterschieden:

•    Erlaubnis ausgewählte Funktionen des CRM Systems zu benutzen

•    Erlaubnis Daten zu sehen

•    Erlaubnis Daten hinzuzufügen oder zu verändern

•    Erlaubnis Daten zu löschen

•    Erlaubnis Daten zu importieren

•    Erlaubnis Daten zu exportieren

Das CRM System stellt sicher, dass Sie nur die Handlungen ausführen können, für die Sie auch eine Erlaubnis haben. Im Kapitel 5  wird erläutert, wie diese Rechte im CRM vergeben werden. Bitte wenden Sie sich an Ihren CRM Administrator, wenn Sie mehr über die Ihnen gewährten Zugriffsrechte wissen oder wenn Sie diese verändert haben wollen.

1.4        Wie beginnen?

Als Erstes muss das CRM System Ihren Erfordernissen angepasst werden. Diese Anpassung kann durch einen Nutzer mit Administratorrechten ausgeführt werden. Die vielfältigen Möglichkeiten sind im Kapitel 5 ausführlich beschrieben. Darüber hinaus nnen Nutzer ohne Administratorrechte ebenfalls Anpassungen in der Darstellung der im CRM System gespeicherten Daten vornehmen. Das wird in den jeweiligen Kapiteln beschrieben.

Das Herzstück jedes Kundenbeziehungsmanagements sind Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter. Beginnen Sie damit, Mitarbeiterdaten und Leads einzugeben. Erzeugen Sie dann aus diesen Leads automatisch die Personendaten und Organisationen.

 

Natürlich können Sie im CRM auch die Bestandsdaten Ihres Unternehmens übernehmen. Dafür gibt es verschiedenen Möglichkeiten, wie z.B. über den Import mit Hilfe einer CSV Datei oder dem Outlook Plugin. Bevor Sie aber damit beginnen, sollten Sie die wesentlichen Funktionen des CRMs kennen und die Bedienung beherrschen. Dieses Wissen brauchen Sie um Ihre Daten für den Import vorzubereiten. Übrigens ist das eine oft unterschätzte Aufgabe und Sie sollten ausreichend Zeit dafür einplanen.

 

Beschränken Sie sich im ersten Schritt auf die wesentlichen Daten von aktiven Kunden. Sie können fehlende Daten auch noch später nachtragen. Geben Sie auch Mitarbeiterdaten als Personen ein. Diese brauchen Sie, um mit ihnen über das CRM System zu kommunizieren oder ggf. Aufgaben zu empfangen oder zu zuweisen. Nachdem Sie die ersten Kunden erfasst haben, steht Ihnen schon ein großer Funktionsumfang zur Verfügung, um die Arbeit mit diesen Kunden zu automatisieren.

 

Im zweiten Schritt erfassen Sie Ihr Angebot an Produkten oder Dienstleistungen, wie im Kapitel 3.5 Produkt bezogene Eingaben beschrieben. Auch hier gilt, dass Sie sich auf die wesentlichsten Angaben beschränken sollten. Sie können später weitere Informationen angen.

 

Wenn mehrere Nutzer in Ihrem Unternehmen mit dem CRM System arbeiten, denken Sie daran, dass Sie gemeinsame Daten, wie z.B. Angaben zu Produkten, nur einmal eingeben müssen. Stimmen Sie sich untereinander ab.

 

Verwenden Sie die eingegeben Daten sofort bei Ihrem nächsten Kundenkontakt und erfassen Sie die Kundenaktivität, wie in im Kapitel 3.2 Kalender und Aktivitäten beschrieben. Erfassen Sie die ersten Kundenkontakte als Leads“ und generieren Sie daraus automatisch die Nachfolger im Verkaufsprozess.

 

Die Startseite bietet Ihnen einen guten Überblick über alle im CRM System erfassten Daten. Schrittweise sollten Sie sich dann in die weiteren Funktionen der CRM Software einarbeiten. Denken Sie daran, dass Sie das CRM System so Ihren Wünschen anpassen können, dass Sie praktisch immer mit einem Klick die Sie interessierenden Daten erreichen können. Ist das nicht der Fall, gibt es sicher noch einen besseren Weg.

 


2          CRM Aufbau

Die Bedienoberfläche des CRMs besteht aus der Startseite und vielen Navigationsmenüs für die einzelnen Module (Personen, Organisationen, Aktivitäten usw.). Welche Inhalte die Navigationsmenüs haben, hängt von den Menüs und den Einstellungen ab, welche der CRM Administrator vorgenommen hat. Den Inhalt der Startseite können Sie weitgehend selbst bestimmen.

2.1        Navigation im CRM

Im CRM wird über s.g. Links oder Buttons navigiert, wie Sie das von Webseiten her kennen. Im Unterschied zu einer Webseite, ist der angezeigte Inhalt jedoch nicht statisch sondern kann sich dynamisch ändern. Das heißt z.B., dass sich die Liste der Personen aus einem Unternehmen seit Ihrer letzten Ansicht geändert haben könnte, da eine Kollegin eine Person hinzugefügt hat.

 

Wichtig ist, dass Sie deshalb immer mit dem Navigationsmenüs des CRM’s arbeiten und nicht die Browser Menüs verwenden. Für eine fehlerfreie Funktion muss sich Ihr  Browser die Daten für eine Ansicht aus dem CRM System holen und kann i.d.R. nicht die im Browser zwischengespeicherten Daten verwenden.

 

Für viele Zwecke ist es sinnvoll, Browserfunktionen mit mehreren Tabs benutzen, um schneller im System zu navigieren. Die Seiten sind hierarchisch angeordnet. Sie können zwischen benachbarten Hierarchieebenen wechseln oder meistens mit einem Klick direkt eine gewünschte Seite erreichen. Darüber hinaus haben Sie innerhalb des CRM bestimmte Bereiche, die spezielle Funktionen bereitstellen.

 

Für fast alle Anforderungen lässt sich das CRM so einrichten, dass Sie mit einem Maus-Klick die Sie interessierenden Daten angezeigt bekommen. Sollten Sie also viel klicken müssen, gibt es mit Sicherheit noch ein besserer Weg durch individuelle CRM Einstellungen oder Bedienvorgängen finden.

 

2.2        Menüaufbau

Alle Menüs zur Datenerfassung und -darstellung im CRM sind ähnlich aufgebaut und werden auch ähnlich bedient. D.h., dass Sie sich in die Bedienung schnell einarbeiten können, wenn Sie sich mit den allgemein gültigen Aufbau vertraut gemacht haben.

2.2.1      Ihre Startseite

Nach erfolgreichem Login öffnet sich Ihre persönliche CRM Startseite, wie ausschnittsweise in Abbildung 2‑1 gezeigt.

Die aktuelle Darstellung und der Umfang der angebotenen CRM Funktionen können von der Abbildung abweichen, da diese von der gewählten Bedienoberfläche und den von dem Administrator Ihnen zur Verfügung gestellten Funktionen abhängt.

Abbildung 2 1: CRM Startseitenaufbau

 

Diese als Startseite (Home) bezeichnete Seite bietet Ihnen einen zusammenfassenden Überblick über viele im CRM System vorliegende Daten und Funktionen. Dank einer ausgeklügelten Organisation erlangen Sie meist mit einem einzigen Klick von der Startseite zu allen Sie interessierenden Daten.

 

 

Im oberen Bereich des CRM Systems, wie in Abbildung 2‑1 gezeigt, werden Ihnen mehrere Bereiche zur Navigation und zur Arbeit mit dem CRM bereitgestellt. Die nachfolgende Tabelle erklärt die einzelnen Bereiche.

 

 

 

 

 

 

Tabelle 2‑1: CRM Menübezeichnungen

Navigationsbereich

Funktion

Login Bereich:

In diesem Bereich können Sie die Farbe Ihrer CRM Menüs ändern, Login Informationen sehen, Ihre Standardeinstellungen für die Startseite verändern, die Hilfeseiten erreichen und einen Logout vornehmen. Das  Icon steht nur dem CRM Administrator zur Verfügung.

Navigationsbereich:

Hier nnen Sie im CRM zwischen den Modulen navigieren. Die Standardeinstellung kann einheitlich für alle CRM Nutzer durch den Administrator geändert werden.

Schnellmenü:

Dieses Menü erlaubt Ihnen schnelle, aber auch im Umfang reduzierte Eingaben für die verschiedenen CRM Module.

globale Suche:

Diese Suchfunktion durchsucht Ihren gesamten Datenbestand und listet die Ergebnisse in Zuordnung zu den CRM Modulen auf. Groß- oder Kleinschreibung wird ignoriert.

Widgets Organisation:

Mit Hilfe s.g. Widgets können Sie auf der Startseite einen direkten Zugang auf die Daten platzieren, welche Sie am meisten interessieren.  

 

2.2.1.1     Widgets

Sie sollten Möglichkeit nutzen eigene Widgets auf der Startseite zu platzieren. Klicken Sie auf [Widget hinzufügen], um ein vorhandenes Widget auszuwählen. Es wird empfohlen, zumindest folgende Widgets auf der Startseite zu platzieren:

 

Tabelle 2‑2: Empfohlene Widgets für die Startseite

Widget-Name

Funktion

benutzerdefinierte Listen:

Benutzerdefinierte Listen sind eins der wichtigsten CRM Hilfsmittel und werden im Kapitel 2.2.3 noch näher erläutert. Mit Hilfe dieses Widgets können Sie auf ausgewählte Listen schnell zugreifen.

geplante Aktivitäten:

Mit diesem Widgets werden Ihnen alle Aktivitäten angezeigt, welche für den aktuellen Tag als geplant in Ihrem Kalender stehen.

überfällige Aktivitäten:

Wurde eine Aktivität zum geplanten Termin nicht als erledigt gekennzeichnet, zeigt Ihnen dieses Widget die überfälligen Aktivitäten an.

Notizblock:

Das Notizblock-Widget können Sie nutzen, um ein oder mehrere Widgets für eigene Notizen auf der Startseite zu haben.

 

eigene Widgets:

Dieses Widgets-Menü erlaubt Ihnen Widgets nach Ihren eigenen Vorgaben zu erstellen. (So ein Widget sollten Sie erst erstellen, nachdem Sie im CRM Daten erfasst haben).

 

2.2.1.2    Globale Suche

Die globale Suchfunktion ist ein bequemes und leistungsfähiges Werkzeug, um in Ihrem gesamten Datenbestand bestimmte Informationen zu finden.

 

Abbildung 2‑2: Globales Suchmenü

Wie in der Abbildung 2‑2 zu sehen, können Sie über die Auswahlliste vor dem Suchfeld die Suche auf bestimmte Module beschränken. Danach ssen Sie das Feld mit dem Suchausdruck ausllen und auf das [Lupe] Icon klicken.

 

Sie können auch unvollständige Wörter eingeben. Wenn Sie eine Suchbegriff eingeben, welcher aus mehreren Worten besteht, so werden diese bei der Suche UND verknüpft. Eine Suche nach „Frankfurt am Main“  würde also keine Ergebnisse liefern, für CRM Einträge bei denen nur „Frankfurt“ eingetragen wurde.

Wenn Sie auf [erweiterte Suche] klicken (siehe Abbildung 2‑3), wird Ihnen eine Möglichkeit gegeben, innerhalb von einem ausgewählten CRM Modul Suchkriterien, s.g. Filter, zu bestimmen und dadurch die Suchergebnisse einzuschränken. Die Eingabe der Suchkriterien wird dadurch etwas aufwendiger, aber Sie haben die Möglichkeit dies Kriterien in einer benutzerdefinierten Liste abzuspeichern und damit ohne Neueingabe für eine erneute Suche zu verwenden.

 

Abbildung 2‑3: erweiterte globale Suche - Modulauswahl

 

Wählen Sie zuerst das Modul aus, in dem Sie suchen wollen. Danach wird Ihnen das nachfolgende Menü (Abbildung 2‑4) gezeigt, welches Sie zum Eintragen der Filterbedingungen auffordert.

 

Abbildung 2‑4: erweiterte globale Suche - Filtermenü

In dem Beispiel wird nach allen Personen im CRM gesucht, welche mit Nachnamen Müller heißen und für die der admin oder der Musternutzer als zuständig eingetragen wurde.

 

Bevor Sie jetzt die Suche ausführen lassen, überlegen Sie sich, ob Sie diese Suche später noch einmal durchführen werden. Wenn Sie das bejahen wäre es vielleicht nützlich das Suchergebnis als benutzerdefinierte Liste zu speichern. Der Nutzen und die Funktion von benutzerdefinierten Listen wird ausführlich im Kapitel 2.2.3.2 erläutert.

 

Klicken Sie auf [Suchen], um die erweiterte Suche durchzuführen. Das Suchergebnis erscheint als Listenansicht von dem Modul, welches Sie für Ihre Suche ausgewählt hatten.


 

2.2.2      CRM Datenansichten

Für die Erfassung und der Ansicht Ihrer Daten stehen Ihnen die folgenden 5 Menütypen zur Verfügung:

·         Listenansicht

·         Erstellansicht

·         Bearbeitungsansicht

·         Detailansichten

·         Bezogenen Listen

 

Für jede dieser Ansichten bestehen bestimmte Nutzungsmöglichkeiten und Regeln, die für alle Menüs gültig sind. Die Bedienung ist also im Prinzip immer gleich, egal ob Sie z.B. die Daten zu Personen erfassen, sich mit Firmendaten beschäftigen oder Aktivitäten erfassen. Jedoch gibt es in jedem Modul auch Besonderheiten, die nachfolgend in den entsprechenden Kapiteln erläutert werden.

Die nachfolgenden Beschreibungen beziehen sich auf das Modul Organisationen, sind aber sinngemäß für alle anderen Module anwendbar.

 

2.2.2.1    Listenansicht

Wenn Sie im Navigationsmenü auf den Namen eines Moduls klicken, kommen Sie immer zur Listenansicht für dieses Modul. Wie der Ansichtsname schon erwarten lässt, werden in dieser Ansicht Ihre Daten in einer Liste in Form einer Tabelle angezeigt.

 

In der Abbildung 2‑5 sehen Sie beispielhaft die Listenansicht der Organisationen mit 3 Firmeneinträgen.

Es ist leicht vorstellbar, dass so eine Liste bei hunderten oder tausenden Einträgen schnell unübersichtlich wird und das Heraussuchen eines Eintrages mühselig werden könnte. Damit das nicht so ist, werden in der Listenansicht Funktionen bereitgestellt, welche es ermöglichen den Inhalt der Listen an Ihre individuellen Bedürfnisse in Form von benutzerdefinierten Listen anzupassen. Ausführlich wird das im Kapitel 2.2.3.2 erläutert.

 

 

Abbildung 2‑5: Ausschnitt Listenansicht Organisationen

 

Im oberen Bereich der Listenansicht können Sie folgende Operationen durchführen:

 

Name

Funktion

Aktionen:

Unter diesem Button werden Ihnen alle Aktionen gelistet, welche Sie mit allen markierten Daten aus Ihrer Liste gleichzeitig durchführen können. (Sie markieren einen Datensatz, indem Sie einen Haken in der Checkbox vor dem Eintrag in der Liste setzen.) Eine genaue Erklärung der einzelnen Aktionen wird Ihnen im Kapitel 2.2.3.1 gegeben.

Erstelle Organisation:

Mit diesem Button wechseln Sie zu der Erstellansicht und Sie können eine neue Organisation dem CRM hinzufügen.

Meine Ansicht (kurz):

In der Mitte werden Ihnen verschiedene Listenansichten gezeigt. Wie diese erstellt werden ist im Kapitel 2.2.3.2 erläutert.

Hier werden Ihnen Icons zur Navigation innerhalb der Liste angeboten. Sie können über mehrere Seiten blättern oder auch direkt auf eine Seite springen.  

Dieses Icon steht nur CRM Administratoren zur Verfügung und dient der Konfigurierung des Menüs für alle CRM Nutzer.

 

 

 

Über Ihrer Liste der Organisationen gibt es noch eine alphabetische Liste und pro Spalte Eingabefelder, welche Sie nutzen können, um innerhalb Ihrer Liste nach Einträgen zu suchen.

Mit einem Klick auf  das  Icon rufen Sie über die Auswahl eines Modulnamen das s.g. Schnellmenü auf.

Wie in der Abbildung 2‑6 gezeigt, ist dabei die Anzahl der Eingabefelder begrenzt (Ihr CRM Administrator kann entscheiden welche das sind). Der Zweck dieses Menüs ist es, Ihnen eine schnelle Eingabemöglichkeit zu geben, ohne dass Sie das ggw. Menü verlassen müssen.

 

Abbildung 2‑6: Schnellmenü

 

Erweiterte Navigation

Auf der linken Seite einer Listenansicht, sehen Sie noch ein wegklappbares Menü mit weiteren Navigationsoptionen, wie in Abbildung 2‑7 gezeigt. Ob Sie dieses Menü standardmäßig angezeigt bekommen oder nicht, können Sie selbst entscheiden und im Menü [Meine Einstellungen] (siehe Kapitel 2.3.1) auswählen.

 

 

Abbildung 2‑7: erweitertes Navigationsmenü


 

2.2.2.2    Erstellansicht

Einen neuen CRM Eintrag können Sie erstellen, indem Sie aus der Listenansicht z.B. auf [Erstelle Organisation] klicken oder das Schnellmenü verwenden.

 

Es sollten von Ihnen nur die Informationen erfasst werden, die für Sie oder Ihr Unternehmen auch relevant sind.

Die Eingabefelder in dieser Ansicht fasst man unter dem Begriff Stammdaten zusammen. Beispielhaft sind in Abbildung 2‑8 schon Einträge für die Stammdaten einer neuen Organisation vorgenommen worden.

 

Nicht relevante Eingabefelder oder Felder deren Bedeutung sich Ihnen nicht erschließen können frei bleiben oder von Ihrem Administrator entfernt werden.

Nutzen mehrere Mitarbeiter aus Ihrem Unternehmen das CRM System gemeinsam, ist es sinnvoll, sich untereinander über die Benutzung von Eingabefeldern abzustimmen. Dafür steht Ihnen auch die Möglichkeit zur Verfügung Felder mit einem Hilfetext zu versehen, siehe Kapitel 5.3.1.

 

 

Abbildung 2‑8: Erstellansicht (Ausschnitt)

Folgende Besonderheiten gibt es in dieser Ansicht:

 

Besonderheit

Beschreibung

Datensatznummerierung:

Jeder Datensatz im CRM erhält beim Erstellen automatisch eine Nummer. Diese kann der individuelle Nutzer nicht festlegen und dafür gibt es auch kein Eingabefeld. Vielmehr legt der CRM Administrator für jedes Modul ein Nummerierungsschema fest, welches dann beim Speichern verwendet wird. Sie sehen diese Nummer dann in der Detailansicht eines Datensatzes.

Pflichtfelder:

Pflichtfelder erkennen Sie durch den roten * beim Feldnamen. Datensätze für welche die Pflichtfelder nicht angegeben wurden, können nicht erstellt werden. Ihr CRM Administrator kann festlegen, welche Felder als Pflichtfelder gekennzeichnet werden.

Automatische Suche:

Für eine Reihe von Feldern durchsucht Ihr CRM während Sie tippen ab dem 3. Zeichen den existierenden Datenbestand und zeigt Ihnen Übereinstimmungen an. Das wird z.B. beim Organisationsnamen aus Abbildung 2‑8 so gemacht, um zu verhindern, dass unnötig Duplikate erstellt werden.

bezogenen Felder:

Das Feld Mitglied von aus der Abbildung 2‑8 ist ein Beispiel für ein s.g. bezogenes Feld. D.h. dass Sie in dem Feld keine direkten Eingaben machen können, sondern auf ein anderes Datensatz referenzieren, der eigenen Stammdaten hat. Wie bei der automatischen Suche können Sie bei einem solchen Feld einen existierenden Datensatz durch Eintippen suchen, Sie können aber auch über das  Icon einen Datensatz suchen, oder einen neuen Datensatz über das  Icon erstellen

 

 

Wenn Sie Ihre Daten eingegeben haben, klicken Sie [Speichern] um Ihre Daten an das CRM zu übertragen.

 

2.2.2.3    Bearbeitungsansicht

Eine Bearbeitungsansicht ist ähnlich einer Erstallansicht aufgebaut. Sie erreichen diese Ansicht, wenn Sie bei einem vorhandenen Dateneintrag auf [Bearbeiten] klicken. Hier wird Ihnen dann auch ggf. die automatisch vergebene Nummer des Datensatzes angezeigt.

2.2.2.4    Detailansicht

Die Detailansicht eines Datensatzes erreichen Sie z.B. indem Sie auf den Namen in einer Liste klicken oder eine der Suchoperationen verwenden. Beispielhaft wird Ihnen eine s.g. kompakten Detailansicht in Abbildung 2‑9 gezeigt.

 

Abbildung 2‑9: Detailansicht

Auf der linken Seite sehen Sie (eingerahmt), die Daten welche zur kompakten Detailansicht zugelassen wurden. Der Inhalt kann durch Ihren CRM Administrator festgelegt werden.

 

Auf der rechten Seite sehen Sie die s.g. bezogenen Listen welche im nächsten Kapitel noch näher erläutert werden. Diese bezogenen Listen enthalten alle Module zu denen Ihr CRM Eintrag in Beziehung steht. Also z.B. die Personen, die zu einer Organisation gehören oder die Angebote, welche Sie zu einer Organisation gemacht haben. Die Reihenfolge der Anzeige der bezogenen Liste kann ebenfalls durch Ihren CRM Administrator festgelegt werden.

 

2.2.2.5    Bezogene Listen

Als bezogenen Listen bezeichnet man Listen welche auf andere CRM Einträge oder Module referenzieren. Diese bezogenen Listen stehen Ihnen in den Detailansichten zur Verfügung. Ein entsprechendes Beispiel ist in Abbildung 2‑9 zu sehen.

 

Diese Referenzen zu den anderen Modulen entstehen dadurch, dass es in den Stammdaten der anderen Module Einträge gibt, welche auf das aktuelle Modul zurückreferenzieren. Die Organisation in der o.g. Abbildung gibt es also auch als direktes Eingabefeld in den Stammdaten für Personen, Kommentare, Potentiale usw.

Bezogene Listen werden vom CRM automatisch für alle Einträge erzeugt, für die es Referenzen gibt.

 

In der nachfolgenden Abbildung 2‑10 ist ein Beispiel für eine bezogene Liste zu sehen, welches durch ein Klicken auf die bezogene Personenliste in der Detailansicht einer Organisation entsteht.

 

Abbildung 2‑10: Beispiel für bezogenen Personenliste

 

Bezogenen Listen unterstützen also die strukturierte Datenablage in Ihrem CRM. Z.B. finden Sie der Detailansicht einer Organisation auch alle Angebote, welche Sie erstellt haben, Personen welche für diese Firma arbeiten oder Verkaufspotentiale usw.

 

Den Inhalt der Spalten in einer bezogenen Liste ist vom CRM vorgegeben.

 

2.2.3      Operationen in Listenansichten

Listenansichten sind die Standardansicht für jedes Modul. Für diese Listen bietet Ihnen das CRM eine Reihe von Aktionen an, mit denen Sie den Datenbestand  ändern oder die Daten für bestimmte Zwecke verwenden können.

Im Laufe der Zeit sammeln sich viele Daten im CRM an. Die Listen in den einzelnen Modulen werden immer länger und es besteht der Bedarf diese Listen ebenfalls zu strukturieren und Daten leicht für verschiedenen Verwendungszwecke zugänglich zu machen. Die nachfolgend erklärten benutzerdefinierte Listen sind dafür hervorragend geeignet.

2.2.3.1    Aktionen in Listenansichten

Das in der Abbildung 2‑11 gezeigte Menü listet Ihnen die Aktionen, welche Sie in einer Listenansicht durchführen können. Der Inhalt dieser Liste richtet sich nach den vom CRM Administrator freigeschalteten Funktionen. Nachfolgend werden die typischen Aktionen erläutert.

 

Es gibt 2 Typen von Aktionen:

·         Aktionen welche Sie mit den in der Liste markierten Datensätze ausführen können

·         Aktionen welche den Datenbestand in Ihrem CRM verändern

Abbildung 2‑11: Aktionenmenü in Listenansichten

Datensatz verändernde Funktionen beziehen sich immer auf die Datensätze, welche Sie in einer Listenansicht sehen und welche Sie davon über die Checkbox am Anfang jeder Zeile markiert haben.

Tabelle 2‑3: Datensatz verändernde Funktionen in Listenansichten

Aktion

Funktion

Bearbeite:

Diese Aktion ruft die Massenbearbeitung von den markierten Datensätzen auf. D.h. Sie können die Inhalte von Feldern in mehreren Datensätzen gleichzeitig ändern. In dem sich öffnenden Eingabemenü geben den neuen Inhalt an. Beim Speichern werden diese Felder dann in allen ausgewählten Datensätzen mit dem neuen Inhalt gefüllt.

Löschen:

Hiermit können Sie mehrere Einträge gleichzeitig löschen. Das funktioniert auch seitenübergreifend.

Sende E-Mail:

Hiermit können Sie eine E-Mail an die E-Mail Adressen versenden, welche bei den Datensätzen als primäre E-Mail Adresse hinterlegt wurden.

Das CRM prüft nicht, ob E-Mail Adressen vorhanden sind. Folglich empfiehlt es sich, vorher eine benutzerdefinierte Ansicht zu erstellen, welche nur Kontakte auflistet, für die E-Mail Adressinformationen vorhanden sind.

Zuständigkeit übertragen

Jeder Datensatz hat einen CRM Nutzer als „Eigentümer“. Dieser wird durch den Inhalt des Feldes zuständig definiert. Mit dieser Aktion können Sie die Zuständigkeit auf einen anderen CRM Nutzer übertragen.

Neben dem aktuellen Modul, können Sie bei der Aktion in dem sich öffnenden Eingabefenster auch die Zuständigkeit für Einträge in anderen Modulen mit ändern, die mit den ausgewählten Datensätzen in Verbindung stehen. Also z.B. für die ausgewählten  Einträge bei Organisationen auch die damit verbundenen Verkaufspotentiale und Angebote einem andern CRM Nutzer übergeben.

 

 

 

Datenbestand verändernde Funktionen sind unabhängig von Ihrer Listenansicht. D.h. Sie verlassen beim Aufruf einer solchen Aktion die Listenansicht um zu den entsprechenden Spezialmenüs zu kommen.

Tabelle 2‑4: Datenbestand verändernde Funktionen in Listenansichten

Aktion

Funktion

Import:

Diese Aktion ruft Menüs auf, mit denen Sie Daten in das CRM importieren können. Das Verfahren und die verschiedenen Möglichkeiten werden im Kapitel 3.1 ausführlich erläutert.

Export:

Mit dieser Aktion können Sie Daten im CSV Format exportieren. Die genaue Prozedur ist im Kapitel 3.1.4 erläutert. Es werden immer alle Daten eines Datensatzes exportiert. Wenn Sie daran interessiert sind, die zu exportierenden Daten auszuwählen, empfiehlt es sich den Export über Berichte durchzuführen, siehe Kapitel 4.2.3.

Finde Duplikate:

Mit dieser Aktion rufen Sie Menüs auf, mit deren Hilfe Sie Duplikate im CRM finden und entfernen können. Die Duplikatssuche ist im Kapitel 4.1.2 ausführlich erläutert.

 


 

2.2.3.2    Benutzerdefinierte Listen

Benutzerdefinierte Listen sind eines der wichtigsten Hilfsmittel im CRM.

Erstellen Sie benutzerdefinierte Listen für kritische Prozesse, um sofort zu erkennen, wenn sich etwas verändert hat. So kann sich z.B. ein Vertriebsmitarbeiter mit einem Blick darüber informieren, an welchen kritischen Aufgaben der Service arbeitet; ein Manager sieht, welche Fortschritte der Vertrieb macht; ein Servicemitarbeiter kann sehen, wenn das Unternehmen neue Kunden gewonnen hat, usw.

Darüber hinaus können im Laufe der Zeit Ihre Listen ja sehr umfangreich und damit ggf. schwer überschaubar werden und der verfügbare Platz auf dem Bildschirm ist auch begrenzt.

 

Es ist daher zweckmäßig und in der Regel auch notwendig, dass die individuellen CRM Nutzer die Anzeige der Listen an die eigenen Bedürfnisse anpassen.

 

Dazu kann jeder Nutzer individuelle, s.g. benutzerdefinierte Listen erzeugen. Diese können bei Bedarf auch den anderen Nutzern zur Vergung gestellt werden. Das CRM System gibt Ihnen vielfältige Möglichkeiten die Listen nach Ihren Kriterien zusammenzustellen. Damit haben Sie ein sehr effektives Mittel um gßere Datenmengen zu überschauen, automatisch auf Veränderungen hingewiesen zu werden oder spezielle Daten zur weiteren Verwendung auszusuchen.

 

Jeder CRM Nutzer kann eine unbegrenzte Anzahl von individuellen Listenansichten erstellen.

Bedien- oder Denkfehler in der Listenzusammenstellung nnen jedoch zu unerwarteten Ergebnissen führen. Ungeübten Nutzern ist es daher zu empfehlen, mit einfachen Listen zu beginnen, auf komplexe logische Filter weitgehend zu verzichten und die Ergebnisse sorgfältig zu überpfen.

 

Individuelle benutzerdefinierte Listen erstellen

Am Beispiel der Organisationsliste soll hier beschrieben werden, wie Sie selbst zusammenstellen können, was in dieser Liste angezeigt werden soll. Sinngemäß ist das für alle anderen Listen übertragbar.

 

Für eine individuelle Listenansicht können Sie folgenden Parameter selbst bestimmen:

1.  den Inhalt der Spalten in der Liste (was gezeigt werden soll),

2.  den Zeitraum, in dem Daten erzeugt oder verändert worden sind,

3.  verschiedene logische UND und ODER Funktionen zwischen Daten, die im CRM abgelegt sind.

Um eine neue Listenansicht zu erstellen klicken Sie im Feld „Alle Organisationen“ auf [erstelle neuen Filter] wie in der Abbildung 2‑12 zu sehen.

 

Abbildung 2‑12: Neue Listenansicht erstellen

 

In dem sich öffnenden Browserfenster, wie in der Abbildung 2‑13 zu sehen, definieren Sie Ihre neue Listenansicht.

 

Abbildung 2‑13: Erstellen einer benutzerdefinierten Liste - Erstellansicht

 

Für die Definition einer neuen Listenansicht wird folgende Vorgehensweise empfohlen:

1.  Geben Sie Ihrer Liste einen eindeutigen Namen.

2.  Wählen Sie die Spalten aus. Denken Sie daran, dass viele Spalten auch mehr Platz auf dem Bildschirm benötigen.

3.  Wählen Sie Ihre Filterbedingungen. Dabei können Sie wählen, ob Ihre Bedingung alle zutreffen sollen (logische UND Verknüpfung), oder ob ein Datensatz angezeigt werden soll, wenn jede der eingebenden Bedingungen zutrifft (logische ODER Verknüpfung).

Eine Liste können Sie als Standardliste zur Anzeige im Menü festlegen, indem Sie die Checkbox – [als Standard], markieren.

Wenn Sie das Ergebnis der logischen Verknüpfungen auf Ihrer Startseite sehen wollen, markieren Sie die Checkbox auf der [auf Startseite anzeigen].

 

Über die Checkbox ffentlich machen] können Sie Ihre Listenansicht auch anderen CRM Nutzern zur Verfügung stellen. Dabei werden bei den anderen Nutzern die entsprechenden Listeninhalte der gegeben Rechte angezeigt.

 

Bevor eine von Ihnen erzeugt Liste aber für die anderen Nutzer bereit steht, muss die Ansicht erst vom CRM Administrator durch einen Klick auf das Häkchen freigeschaltet werden. Das ist in der Abbildung 2‑14 illustriert. Erst nach einer Bestätigung der Listenansicht durch den CRM Administrator, steht diese Liste auch den anderen CRM Nutzern zur Verfügung.

 

 

Abbildung 2‑14: Benutzerdefinierte Listenansicht bestätigen

 

 

Individuelle benutzerdefinierte Listen bearbeiten oder löschen

Wolle Sie eine Ihrer eigenen benutzerdefinierten Listen bearbeiten oder löschen, fahren Sie mit der Maus über den Namen Ihrer Ansicht. Wie in Abbildung 2‑15 gezeigt, erscheinen dann in der Zeile hinter Ihrem Namen zwei Icons.

 

Mit dem ersten Stift-Icon rufen Sie die Bearbeitungsansicht Ihrer Liste auf. Mit dem zweiten Icon löschen Sie Ihre benutzerdefinierte Listenansicht (lässt sich nicht mehr rückgängig machen).

 

Abbildung 2‑15: Benutzerdefinierte Ansicht bearbeiten oder löschen

 

Benutzerdefinierte Listen auf der Startseite

Auf der Startseite haben Sie ein Widget (siehe Kapitel 2.2.1.1), welches - benutzerdefinierte Listen - genannt wird.

Den Inhalt dieses Widgets können Sie sich selbst zusammenstellen indem Sie in Ihrer benutzerdefinierten Ansicht ein entsprechendes für Häkchen „auf Startseite anzeigen“ setzen (siehe Abbildung 2‑13).  

Die in dem Widget angezeigte Zahl ergibt sich aus den Kriterien, die bei den benutzerdefinierten Ansichten gesetzt wurden. Im Ergebnis kann man sich z.B. anzeigen lassen:

•    Die Anzahl von Verkaufsaktivitäten in der Abschlussphase.

•    Die Anzahl von offenen Tickets für einen Kunden.

•    Die Anzahl der abgeschlossenen Geschäfte in der laufenden Woche/Monat/Jahr.

•    Die Anzahl der versendeten Angebote.

•    u.v.a.m. Die Möglichkeiten für eine benutzerdefinierte Liste sind praktisch nur durch die Möglichkeiten bei der Listengenerierung zum Erzeugen von logischen Verknüpfungen begrenzt.

 

 

 

 

2.3        Spezialmenüs

Im CRM gibt es eine Reihe von Menüs, deren Aufbau und Funktion von den in den vorhergehenden Kapiteln beschriebenen allgemeine Regeln abweichen.

2.3.1      Meine Einstellungen

In diesem Menü werden jedem individuellen CRM Nutzer Möglichkeiten angeboten, einige Darstellungen im CRM anzupassen und Präferenzen zu setzen.

Wenn Sie im Login Bereich auf den Namen des CRM Nutzers klicken, öffnet sich eine Auswahlliste über welche Sie [Meine Einstellungen] erreichen.

 

Klicken Sie den [Bearbeiten] Button um Ihre Einstellungen zu verändern. Alternativ können Sie auch mit der Maus über ein Eingabefeld fahren und dann auf Bearbeiten klicken, um den Eintrag zu verändern.

 

Die meisten Eingabefelder sind sicher selbsterklärend - aber es gibt einige spezielle Felder, deren Bedeutung im Folgenden erläutert wird.

 

CRM Passwort:

Jeder Nutzer kann und sollte sein eigenes Passwort festlegen. Es wird empfohlen, das Passwort häufig zu wechseln.

Ihren Nutzernamen können Sie nicht ändern. Das kann aber durch den CRM Administrator gemacht werden.

Nutzername und Passwort müssen eine Kombination von großen und kleinen Buchstaben und Zahlen sein. Das Passwort sollte mindestens 8 Stellen haben. Je mehr Stellen Ihre Zugangsdaten haben, umso sicherer sind diese. Die Benutzung von Sonderzeichen, mit Ausnahme des "-" Zeichens, als auch Umlaute (Ä, Ö, Ü) oder ß sind nicht zulässig.

 

Abbildung 2‑16: Nutzerpasswortes ändern

 

Klicken Sie auf [Passwort ändern].

Abbildung 2 17: Menü zur Änderung des Nutzerpasswortes
In dem sich öffnenden Fenster müssen Sie Ihr altes und 2-mal Ihr neues Passwort eingeben. Klicken Sie [Speichern] um dem CRM das neue Passwort mitzuteilen.

 

Ihr Passwort wird aus Sicherheitsgründen nie gespeichert. Das CRM speichert das Ergebnis von s.g. Hashfunktionen um eingegebene Passwörter zu vergleichen.

Das bedeutet, dass bei Verlust Ihres Passwortes niemand irgendwo nachschauen kann und ein neuen Passwort vergeben werden muss. Ihr CRM Administrator ein neues Passwort erstellen, ohne Ihr altes Passwort zu kennen.

 

CRM Nutzer Login und Rolle:

 

Abbildung 2‑18: Meine Einstellungen - Nutzerlogin und Rolle

Das markierte Feld in Abbildung 2‑18 zeigt die Rolle des Nutzers an, der sich eingeloggt hat. Die Rolle bestimmt, welche Rechte ein Nutzer im CRM hat und welche Funktionen ein Nutzer benutzen kann. Diese wird durch den CRM Administrator festgelegt und kann durch Nutzer nicht geändert werden.

 

Kalendereinstellungen:

In diesem Block kann jeder CRM Nutzer seine Voreinstellungen für den CRM Kalender festlegen.

 

Abbildung 2‑19: Meine Einstellungen - Kalendereinstellungen

 

Die markierten Felder in Abbildung 2‑19  haben folgende Bedeutung:

 

Popup Erinnerungsinterval:

Unerledigte Ereignisse oder Aufgaben können zum Fälligkeitstermin (Uhrzeit) im Browser ein Popup erzeugen, welche den CRM Nutzer an diesen Termin erinnert.

erledigte Ereignisse verbergen:

Hier nnen Sie einstellen, ob erledigte Ereignisse im Kalender noch angezeigt werden sollen.

 

 

 

Währungs- und Zahlenfeldeinstellungen

Individuelle Wünsche zur Darstellung von Zahlen und Währungen im CRM werden in diesem Menü vorgenommen. Wie in Abbildung 2‑20 gezeigt, können Sie u.a. auch entscheiden, ob die Ziffern 0 nach dem Komma angezeigt werden sollen.

 

Abbildung 2‑20: Meine Einstellungen - Währungen und Zahlen

 


 

Mehr Informationen:

 

Abbildung 2‑21: Meine Einstellungen - Mehr Informationen

Die markierten Felder in Abbildung 2‑21 haben folgende spezielle Bedeutung:

 

Signatur:

Hier geben Sie die Signatur an, die an jede E-Mail aus dem CRM System automatisch angehängt wird. Sie nnen diese Unterschrift mit HTML Tags formatieren.

internes E-Mail Programm:

Hier legen Sie fest, ob Sie beim Erstellen einer E-Mail, das E-Mail Programm des CRM Systems oder das E-Mail Programm auf Ihrem Computer benutzen.

Standardansicht:

Die Angabe bezieht sich auf die Detailansicht eines Datensatzes. Hier legen Sie fest, ob Sie in einer Detailansicht standardmäßig die Stammdaten vollständig angezeigt haben wollen, oder ob Ihnen eine zusammenfassende Darstellung ausreicht.

Zeilenhöhe:

Hier können Sie die Zeilenhöhe Ihrer Darstellungen im Browser verändern.

CRM Telefon Durchwahl:

Wenn Sie das CRM mit einer (Asterisk) Telefonanlage verbunden habe, könne Sie hier Ihre Durchwahl Telefonnummer angeben.

Linke Navigations- leiste verbergen

Die Angabe bezieht sich ebenfalls auf die Detailansicht eines Datensatzes. Sie können, wie in Abbildung 2‑22 beispielhaft für Organisationen gezeigt, das linke Menü ausblenden und nur bei Bedarf aufrufen.

 

 

Abbildung 2‑22: linke Navigationsleiste in Detailansichten

 

 

Abbildung 2‑23: Meine Einstellungen - Optionen und Tag Cloud

 

Das Feld für den Zugangsschlüssel zeigt Ihnen eine Identifikationsnummer an, die durch CRM Erweiterungen, wie z.B. dem Outlook Plugin, genutzt wird und durch Sie nicht geändert werden kann. Optional können Sie auch die Anzeige der Tag Cloud zu- oder abschalten.

 

2.3.2      Schnellmenü

Das Schnellmenü erlaubt es, schnell einen neuen Datensatz anzulegen. Klicken Sie das  Icon, welches Sie in jeder Ansicht auf der rechten Seite unterhalb des Navigationsbereichs sehen. In der sich öffnenden Auswahlliste können Sie das CRM Modul auswählen zu dem Sie einen Eintrag machen wollen. Danach öffnet sich ein Fenster zur Eingabe. Die Module und die darauf bezogenen Daten wie sie im Schnellmenü zur Verfügung gestellt werden, kann im Modul Manager eingestellt werden, siehe Kapitel 5.3.5.

2.3.3      RSS

RSS ist ein plattformunabhängiges Format und wurde entwickelt, um Nachrichten und andere Web-Inhalte unkompliziert auszutauschen. Die Abkürzung RSS steht dabei für „Really Simple Syndication“. Mit einem RSS-Newsfeed können Sie Webseiten schnell und effektiv auf aktuelle Inhalte prüfen, ohne diese mitsamt Grafiken und Bannern direkt besuchen zu müssen. Der RSS-Reader im CRM liest die abonnierten Newsfeeds und meldet Ihnen neue Einträge. So haben Sie alle Aktualisierungen einer Webseite jederzeit im Überblick.

 

Der im [RSS] Menü integrierte RSS Reader stellt Ihnen die Überschriften und Kurztexte der neuesten Inhalte zur Verfügung und Hyperlinks führen zu den Volltexten der Meldungen. Interessiert Sie ein neuer Artikel, klicken Sie ihn einfach an, um ihn im Browser zu öffnen.

 

Eine Webrecherche unter dem Stichwort „RSSführt Sie schnell zu einer großen Anzahl von Sammlungen und Übersichten über Feeds, Reader und praktischen Tipps zur Nutzung von RSS-Nachrichten.

 

Jeder Feed hat eine eigene Adresse, ähnlich der einer Internetseite. Diese Adresse müssen Sie in Ihren RSS Reader im CRM eintragen. Die Adressen der Feeds können Sie in der Regel bequem kopieren: Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das XML-Symbol Ihres Wunschfeeds. In der darauf folgenden Auswahl gehen Sie auf [Verkpfung kopieren]. In Ihrem RSS-Reader im CRM fügen Sie die Adresse dann an entsprechender Stelle ein ([Strg+V], auf einigen Tastaturen auch [Ctrl+V] für Windows Computer). Klicken Sie dazu auf [RSS Quelle hinzufügen], wie in  gezeigt.

 

Abbildung 2‑24: RSS- Menü

Sie haben nun den Feed abonniert und sehen den aktuellen Stand in der CRM RSS Übersicht.

Sie können eine beliebige Anzahl von RSS Seiten hinzufügen und eine Ansicht auswählen, um diese als Standardansicht zu setzen.

2.3.4      Unsere Seiten

Das CRM Portal gibt Ihnen im [Unsere Seiten] Menü die Möglichkeit Webseiten, die von allgemeinen Interesse für das Unternehmen sind, im CRM zu erfassen. Nutzen Sie das z.B. um Ihre Kunden oder Mitbewerber zu beobachten oder mit Ihrem Lieferanten oder Ihrer Spedition zu kommunizieren.

 

Abbildung 2‑25: Unsere Seiten Menü

Um eine Webseite zu sehen, müssen Sie zuerst ein Lesezeichen hinzufügen. Die Benutzung der Menüs folgt den allgemeinen Regeln und ist sicher selbsterklärend.

 

2.3.5      Dokumente

Unter dem Begriff Dokumente werden im CRM alle digitale Dateien oder Notizen verstanden, die Sie im CRM, auch in Referenz zu anderen Einträgen, ablegen möchten.

 

Dokumente können im CRM auf mehrere Datensätze referenzieren. D.h. wenn Sie ein Dokument haben, was mehreren CRM Einträgen über die bezogenen Listen zugeordnet werden soll, so brauchen Sie das nur einmal im Dokumentenverzeichnis ablegen. Der Bezug wird nicht im Dokument sondern in den bezogenen Listen bei den jeweiligen Datensätzen hergestellt.

 

Das CRM wird mit einem Standardverzeichnis für Ihre Dokumente ausgeliefert. Um Ihre Dokumente zu sortieren nnen und sollten Sie über die Listenansicht weitere Verzeichnisse hinzufügen. Diese Verzeichnisse werden dann genutzt um Ihre Dokumente nach Inhalten zu sortieren. So z.B. ist es sicher sinnvoll ein Verzeichnis für Angebote, oder ein Verzeichnis für Firmendokumente zu haben. Leere Verzeichnisse werden in der Ansicht verborgen.

 

Um ein neues Dokument, wie in der Abbildung 2‑26 zu erzeugen, klicken Sie z.B. im Dokumente Menü auf [Dokument hinzufügen].

 

Abbildung 2‑26: Erstellansicht Dokumente

Sie müssen jedem Dokument einen eindeutigen Namen geben und das Verzeichnis auswählen in dem das Dokument gespeichert werden soll. Beim Erstellen können Sie zwischen 3 verschiedenen Dokumententypen wählen:

•    einfache Texteingabe: Nutzen Sie das Beschreibung Notiz um Textinformationen einzugeben.

•    Datei: Im Auswahlfeld Download Typ hlen Sie Internal. Danach können Sie von Ihrem Computer oder Netzwerk eine Datei auswählen, welche Sie im CRM speichern chten. Diese Datei steht Ihnen nach dem Speichern zum Download aus dem CRM zur Verfügung, wenn die Checkbox [aktiv] markiert worden ist.

•    Externe Quelle: Im Auswahlfeld Download Typ wählen Sie Extern. Geben Sie danach die Web oder LAN URL für einen Dokumentenzugang in das Feld Dateiname ein.

 

2.3.6      Papierkorb

In den meisten Fällen empfiehlt es sich nicht, Daten aus dem CRM zu löschen. Schließlich hatten Sie viel Mühe gehabt die Daten zu erfassen und man kann ja nie wissen, ob und wann man diese nochmal braucht. Löschen Sie Daten aus Versehen oder mit Absicht, so steht Ihnen im CRM ein Papierkorb, ähnlich wie der auf Ihrem Computer, zur Verfügung aus dem Sie Ihre Daten wieder herstellen können.

Öffnen Sie dazu das [Papierkorb] Menü und wählen Sie das CRM Modul aus dem die Daten stammen, die Sie gelöscht hatten. Alle gelöschten Einträge werden angezeigt.

 

Unabhängig davon, sollte der Inhalt des Papierkorbes von CRM Administrator regelmäßig geprüft werden. Gibt es zu viele Daten im Papierkorb, kann es u.U. schwierig sein, einen Eintrag zu finden. Der Administrator hat deshalb die Möglichkeit den Inhalt des Papierkorbes zu löschen.

 

Löschen Sie Daten aus dem Papierkorb, so werden diese endgültig aus dem CRM entfernt. Beim Löschen, werden immer alle Daten aus dem Papierkorb gelöscht, also auch die von den Modulen, die Sie nicht ausgewählt haben!


 

2.3.7      Organisationshierarchien

Wenn Sie es mit Unternehmen zu tun haben, die über mehrere Standorte verteilt sind oder mit Niederlassungen arbeiten, kann es sinnvoll sein, die Hierarchien im CRM abzubilden. Sie können dazu das Eingabefeld Mitglied von benutzen, wie in Abbildung 2‑27 gezeigt.

 

Abbildung 2‑27: Organisationshierarchien in Detailansicht

 

Klicken Sie auf [Organisationshierarchie] um eine Übersicht, über die verbundenen Unternehmen zu erhalten, wie in der Abbildung 2‑28 dargestellt.

 

Abbildung 2‑28: Hierarchieanzeige


2.3.8      PDF Einstellungen

Für die Gestaltung der PDF Ausgaben für Angebote, Bestellungen und Rechnungen steht Ihnen das in der Abbildung 2‑29 gezeigt Menü zur Verfügung.

 

Abbildung 2‑29: PDF Einstellungen für Angebote

Sie können eine Vielzahl von Einstellungen vornehmen. Die die meisten davon sind selbsterklärend. Folgendes ist zu beachten:

-          Die Checkbox „für Nutzer sperren“ steht nur dem Administrator zur Verfügung. Wenn diese Checkbox markiert wird, können andere CRM Nutzer die Einstellung für diese Auswahl nicht ändern. Damit können Sie u.a. verhindern, dass individuelle Nutzer unerwünschte Änderungen zu den PDF Ausgaben vornehmen

-          Zur Sprachauswahl steht Ihnen Deutsch und Englisch zur Verfügung. Wenn Sie weitere Sprachen benötigen, wenden Sie sich bitte an crm-now.

 

Es steht Ihnen, wie bei Angeboten, Bestellungen und Rechnungen auch, die Möglichkeit zur Verfügung, zwischen der Betriebsart Gruppenmehrwertsteuer und individuelle Mehrwertsteuer zu unterscheiden. In der Abbildung 2‑30 sehen Sie beispielhaft die Einstellungsmöglichkeiten für die Gruppenmehrwertsteuer bei Angeboten.

 

Abbildung 2‑30: PDF Einstellungen - Gruppenmehrwertsteuer

Hier können Sie auswählen, welche Spalten in Ihrer Produkt- oder Dienstleistungsliste ausgegeben werden. Zusätzlich können Sie den Inhalt der Spalte „Artikel“ festlegen. Dafür müssen Sie mindestens eine Auswahl treffen.

 

Bitte beachten Sie, dass Sie das PDF Layout selbst nicht ändern können. Wenn Sie diesbezüglich Wünsche haben, wenden Sie sich bitte an crm-now.

 

 


 

3          Erfassen von Daten im CRM

Das CRM System gibt Ihnen vielfältige Möglichkeiten, Daten aus Ihrem Geschäftsbetrieb zu erfassen, zu verarbeiten und anzuzeigen. Dazu zählen:

•    ein Kontaktmanagement für Kunden, Lieferanten oder anderen Beziehungen sowohl für Einzelpersonen, Unternehmen oder Gruppen

•    ein zeit- und prioritätengesteuertes Aktivitäten-Management

•    eine vollständige Begleitung des Verkaufsprozesses, vom ersten Kontakt zu einem möglichen Kunden bis hin zur Rechnungsstellung und nachfolgenden Service

•    ein Produkt und Dienstleistungskatalog mit Preislisten

Sie müssen entscheiden, was für Sie relevant ist und was Sie nutzen wollen. In den folgenden Kapiteln werden die Funktionen und die Erfassung der Daten sowie ihre automatische Verarbeitung und ihre Darstellung ausführlich beschrieben.

3.1        Datenimport und Datenexport

Die Import und Export Funktionen des CRM ermöglichen es Ihnen, Daten zwischen Ihren Büroanwendungen und dem CRM auszutauschen. So nnen Sie z.B. die CRM Daten auf Ihrem Computer weiter verarbeiten oder existierende Daten in Ihr CRM übernehmen.

 

In der Regel wird man zur Einführung eines CRMs für das Unternehmen bemüht sein, die vorhandenen Daten über Kunden und Geschäfte, die s.g. Bestandsdaten, im CRM bereitzustellen.

Ihnen stehen dazu die Import Funktionen in den verschiedenen CRM Modulen, wie z.B. Personen, Organisationen, Leads, Lieferanten, Produkte und Potentiale, zur Verfügung.

 

Ein Import von Bestandsdaten erfordert einige Vorbereitungen und wird hinsichtlich des zeitlichen Aufwandes und des erforderlichen technischen Sachverstandes oft unterschätzt. Im Folgenden werden Ihnen darum Hinweise gegeben, worauf Sie zu achten haben, wie Sie Ihre Daten aufbereiten sollten und wie Sie dann letztlich die Daten in das CRM importieren.

 

3.1.1       Datenformat für Importe

Das CRM verlangt, dass Ihre zu importierenden Daten im sogenannten CSV Format oder als VCF Datei vorliegen.

 

Eine CSV Datei ist eine Text-Datei, die tabellarisch strukturierte Daten enthält und vorrangig zum Datenaustausch verwendet wird. Das Kürzel „CSVsteht dabei für „Character Separated Values“ oder „Comma Separated Values“, weil die einzelnen Werte durch ein spezielles Trennzeichen getrennt werden. Dieses Dateiformat wird von zahlreichen Anwendungen im Bürobereich unterstützt. Ein offizieller Standard für dieses Dateiformat existiert jedoch nicht.

 

Eine VCF Datei ist ebenfalls eine Text-Datei. Der Aufbau von VCF Dateien ist komplex und soll hier nicht erläutert werden. Sie können solche Dateien durch Exporte aus verschiedenen Programmen, z.B. aus Outlook ™ erzeugen. Dabei müssen Sie jedoch auf Folgendes achten:

          Sie müssen die Daten im UTF-8 Zeichenformat exportieren

          Sie müssen sicher stellen, dass es in diesen Daten alle Informationen gibt, die Sie im CRM benötigen (wie z.B. Pflichtfelder und Auswahllisteninhalte)

Letzteres ist sicher nur selten der Fall und aus diesem Grund ist diese Import Option nur Ausnahmefällen anwendbar. Es wird deshalb empfohlen, diese Option nur dann zu nutzen, wenn Sie sich mit VCF Dateien auskennen. Sinngemäß gelten die nachfolgend beschriebenen Regeln auch für diesen Dateityp. Alternativ könnte man auch das Outlook Plugin benutzen um Daten direkt von dort zu importieren.

 

Wenn Sie Ihre Daten für einen Import vorbereiten, müssen Sie bei der Nutzung des CSV Formats folgende Regeln beachten:

1.       Alle Felder werden durch Kommas oder Semikolons getrennt und ssen mit doppelten Anhrungsstrichen eingeschlossen werden.

2.       Alle Datensätze ssen die Pflichtfelder enthalten. (z.B. Nachname und Organisation bei Leads)

3.       Felder mit führenden Leerzeichen sind nicht erlaubt.

4.       Felder, die Anführungsstriche enthalten, sollten vermieden werden. Wenn Sie diese benutzen, ssen diese in doppelte Anführungsstriche eingeschlossen werden.

5.       Zahlen werden ohne tausender Trennzeichen eingegeben, wie z.B. 3800 an Stelle von 3.800.

6.       Angaben für ein Datum müssen im folgenden Format gemacht werden, Jahr-Monat-Tag Stunde:Minute:Sekunde, wie z.B.: 2008-01-07 00:00:00

7.       Sie müssen alle Felder für Auswahllisten bei jedem Import mit einem Inhalt versehen. Diese sind also Pflichtfelder für den Import. Dieser Inhalt muss zuvor im CRM zur Auswahl bereit stehen. Ggf. ergänzen Sie den Inhalt mit Hilfe des Auswahllisten Editors und tragen in die entsprechende Spalte --ohne-- ein.

8.       Angaben für Multi-Auswahl Boxen (benutzerdefinierte Felder) ssen durch die folgende Zeichenfolge getrennt werden: |##|, wie Z.B: Amerika |##| Europa“. Diese Felder sind ebenfalls Pflichtfelder für einen Import. Der Inhalt muss ebenfalls zuvor im CRM zur Auswahl bereit stehen. Haben Sie dafür keine Daten zu importieren, tragen Sie in die entsprechende Spalte --ohne-- ein.

9.       Angaben für Check Boxen müssen wie folgt importiert werden: 1 für Ja, 0 für Nein

10.    Die erste Zeile in Ihrem Datensatz sollte Spaltenüberschriften (Feldnamen) enthalten. Vermeiden Sie Umlaute, ß o.ä. in dieser Zeile.

11.    E-Mail Adressen müssen eine gültiges Format haben (also z.B. immer ein @ Zeichen enthalten)

12.    Angaben für www Adressen erfolgen ohne http://

13.    Angaben für Telefonnummern sollten immer nur aus Ziffern und dem – Zeichen bestehen. Vermeiden Sie Klammern, # oder andere Schriftzeichen, damit Sie ggf. auch über Ihren Computer telefonieren können.

 

Hier ist ein Beispiel.  Jede Zeile repräsentiert einen Datensatz.

"Unternehmensname", "Strasse", "Ort", "PLZ", "Telefonnummer", "Land"
"Muster AG","Musterstraße1","Musterort","12345","030 3900- 1800","Deutschland"
"Muster AG","Beispiestraße1","Beispielort","55555","","Schweiz"
 

 

 

 

 


Wenn Sie nicht alle Details für jeden Datensatz zur Verfügung haben, können Sie die entsprechende Spalte, außer für Auswahllisten und Pflichtfelder, auch freilassen. Sie müssen jedoch das leere Feld mit doppelten Anführungsstrichen einschließen, wie es in dem Beispiel für die fehlende Telefonnummer in Zeile 3 gezeigt wird.

 

Das CRM System benutzt intern den UTF-8 (Unicode kompatiblen) Zeichensatz. Unicode ist ein industrieller Standard, welches Computern erlaubt Text aus allen Schriftsprachen dieser Welt zu verarbeiten. Sie können dadurch auch Zeichen importieren, die es nicht im deutschen Alphabet gibt, wie z.B. in CITROËN. Im Anhang A finden Sie Hilfe Informationen zu diesem speziellen Zeichensatz.

 

Importieren Sie immer die Inhalte von allen Auswahllisten und Ihren benutzerdefinierten Felder mit, auch wenn diese leer sind. Nur so nnen Sie sicherstellen, dass deren Dateninhalt definiert ist. Sie brauchen definierte Dateninhalte, wenn Sie Ihre benutzerdefinierten Felder mit den Filterfunktionen in Listenansichten oder Berichten benutzen wollen.

 

Überprüfen Sie Ihre Daten vor dem Import nochmal an Hand der Checkliste aus diesem Kapitel oder nutzen Sie die Verfahren aus dem nächsten Kapitel.

 

3.1.2      Hinweise für das Erstellen einer CSV Datei

Wie schon erwähnt, gibt es für das Format einer CSV Datei keinen Standard. Sie müssen sich also an die Vorschriften halten, welche im vorhergehenden Kapitel beschrieben worden sind. Im Folgenden werden Ihnen deshalb ein paar Hinweise gegeben, wie man für den Import geeignete Daten in einer Büroumgebung erzeugen kann.

 

In einem Büro stehen i.d.R. Tabellenkalkulationsprogramme, wie Excel (Windows), Numbers (Mac), oder Calc (Open Office ) zur Verfügung. Jedes dieser Programme kann Daten im CSV Format exportieren, aber nur Calc kann selbst das vom CRM erforderte Format herstellen. Versuchen Sie deshalb nicht CSV Daten, welche Sie direkt aus Excel oder Numbers erstellt haben in das CRM zu importieren!

 

Sie können aber diese Tabellenkalkulationsprogramme durchaus dafür nutzen, Ihre Daten für den Import vorzubereiten.

Im Folgenden werden deshalb einige Schritte zur Vorbereitung an Hand von Excel™ vorgeschlagen, welche sinngemäß auch für alle anderen  Tabellenkalkulationsprogramme gelten.

Angenommen, Sie haben eine Excel Datei, welche Ihre Bestandsdaten für Kontakte zu Firmen und Organisationen enthält.

 

Schritt 1: Import Modul festlegen

Wie Sie ja bereits wissen, werden Personen und Organisation im CRM in getrennten Modulen gespeichert. Folglich brauchen Sie auch für jedes dieser Module eine eigene Import Datei. Sie müssen also aus Ihrer einzelnen Excel Datei zwei neue Excel Dateien machen, wobei die eine Datei die Informationen enthält, die Sie bei Organisationen importieren wollen und die zweite Datei die Personeninformationen bereitstellt. Achten Sie darauf, dass Sie auch bei den Personen ein Feld für die Organisation haben, um die dann beim Import zuordnen zu können.

 

Schritt 2. Kontrolle der Daten:

Sie müssen sich die Mühe machen und Ihre Daten manuell kontrollieren und gegebenenfalls korrigieren. In den seltensten Fällen sind Ihre Bestandsdaten unverändert für den Import in das CRM System tauglich. Die Daten im CRM werden nur so gut wie Ihre Vorlage sein. Falsche Einträge lassen sich hinterher nur aufwändig im CRM System entfernen.

 

Jede Spalte in Excel entspricht einem Eingabefeld in Ihrem CRM. Stellen Sie darum sicher:

·         Das jede Spalte eine Spaltenüberschrift bekommt (Regel 10 aus dem vorhergehenden Kapitel)

·         Sie je eine Spalte für alle Pflichtfelder haben  (Regel 2)

·         Sie je ein Spalte für alle Auswahllisten haben (Regel 7)

 

Darüber hinaus müssen Sie die Inhalte kontrollieren

          Kontrollieren Sie den Inhalt jeder einzelnen Spalte und überprüfen Sie, ob die beabsichtigten Inhalte drin stehen.

          Kontrollieren Sie den Inhalt jeder einzelnen Spalte und überprüfen Sie, ob die Inhalte das richtige Format haben. Wie in den Regeln erläutert gibt es spezielle Anforderungen z.B. für Datums- oder Zeitangaben und für Multi-Auswahllisten

          Wenn Sie die Einträge für Auswahllisten mit importieren wollen, müssen Sie vor (!) dem Import die gleichen Inhalte für die Auswahllistenfelder bereitstellen.

          Suchen Sie nach Duplikaten. Duplikate lassen sich in einer Excel Datei schneller entfernen als danach im CRM.

          Wenn Sie Personen importieren, stellen Sie sicher, dass die Schreibweise der damit verbundenen Organisationen absolut identisch zu der Schreibweise ist, die Sie für den Import von Organisationen verwenden.

 

Schritt 3. Erstellen einer CSV Datei

Wenn Sie sicher sind, dass Sie gute und brauchbare Daten haben, muss eine CSV Datei erzeugt werden. Wie schon erwähnt, kann das mit Excel nicht direkt gemacht werden. Sollten Ihre Excel-Datei keine ', " und ; enthalten könnten Sie wie folgt vorgehen.

          Fügen Sie eine Spalte in Excel am Anfang ein und füllen diese für jede Zeile Ihres Datensatzes mit dem Inhalt: 1Anfang1“ (ohne „“).

          Fügen Sie eine Spalte zum Ende ein und füllen diese für jede Zeile Ihres Datensatzes mit dem Inhalt: „1Ende1“ (ohne „“).

          Speichern Sie Ihre Excel Datei als CSV (Trennzeichen-getrennt) Datei.

          Öffnen Sie diese Datei in einem Editor (nicht MS Word!), der ASCII Dateien bearbeitet.

          Ersetzen Sie alle „1Anfang1“ Einträge durch ein " Zeichen.

          Ersetzen Sie alle „1Ende1“ Einträge durch ein " Zeichen.

          Ersetzen Sie alle ; Zeichen durch 3 Zeichen ";"

          Speichern Sie Ihre Datei unter einem anderen Namen.

Sollten Sie diese Methode nicht anwenden können oder wollen, so brauchen Sie weitere Hilfsmittel. Im 5 finden Sie einen Hinweis für einen Excel zu CSV Konverter, ein Excel Import/Export Werkzeug als Excel Macro, ein Numbers Servlet (Mac) und einen UTF-8 Zeichensatz Konverter. Damit können Sie wohlgeformte Dateien für den CRM Import aus Excel direkt erzeugen.

3.1.3      Menüführung für den Datenimport

Im Folgenden wird der Import von Personendaten in 4 Schritten beschrieben. Sie können diese Beschreibung sinngemäß auch für Organisationen oder andere CRM Module übertragen. Dabei wird vorausgesetzt, dass Ihre Daten, sowie in den vorhergehenden Kapiteln beschrieben, im richtigen Format vorliegen und inhaltlich vollständig sind.

 

Für den Import von Leads gibt es eine Besonderheit. Bei Leads sind die Angaben zum Nachnamen und zur Organisation Pflichtfelder. Sie können jedoch auch Leads ohne Nachnamen importieren. Sie können dabei die Angaben zum Nachnamen leer lassen, müssen die leeren Angaben aber mit importieren. Wenn der Nachname beim Import leer bleibt, so wird der nach dem Import in der Detailansicht eines Leads mit der Zeichenfolge '?????' angezeigt.

 

Versuchen Sie erst einen Import mit wenigen, doch mindestens fünf verschiedenen Datensätzen, um die Formatierung Ihrer Daten zu überprüfen.

 

Sie können beliebig viele Datensätze importieren. Die mögliche Anzahl ist jedoch auch abhängig von Ihrer CRM Konfiguration und der Geschwindigkeit Ihres Internet Zuganges.

Sollte es Probleme geben, wird empfohlen nur bis zu 499 Datensätze mit einer Import Operation übernehmen. Wenn Sie dann mehr Daten importieren wollen, so sollten Sie Ihren Datensatz teilen und die Importfunktion wiederholen.

 

Schritt 1

Für den 1. Schritt klicken Sie in der Listenansicht von Personen auf das [Aktion] -> [Importieren] um den Importdialog zu öffnen, der in der Abbildung 3‑1 zu sehen ist.

 

Abbildung 3‑1: Personen Import - Schritt 1

Wählen Sie einen Datensatz auf Ihrem Computer oder aus Ihrem Netzwerk.

 

Schritt 2

Wählen Sie das Datenformat welches Sie in Ihrer CSV Datei benutzen. Damit es keine Schwierigkeiten mit Umlauten oder Schriftzeichen gibt, die es in der deutschen Sprache nicht gibt (wie z.B. das Ë Zeichen  CITROËN) und auch alle Umlaute richtig dargestellt werden ist es notwendig die UTF-8 Zeichenkodierung zu verwenden.

 

Wenn Sie noch keine Daten im CRM haben oder sicher sind, dass es die neuen Daten im CRM noch nicht gibt und Ihr Datensatz alle Bedingungen aus der Checkliste entspricht,, können Sie den 3. Schritt überspringen und direkt auf den Button [Weiter] klicken. Wir nehmen das jetzt mal an und gehen weiter zum 4. Schritt.

 

Schritt 4

Im nachfolgenden Eingabefenster, wie in der Abbildung 3‑2 gezeigt, ordnen Sie Ihre Daten den Eingabefeldern im CRM System zu.

 

Abbildung 3‑2: Personen Import - Schritt 4

In der linken Spalte sehen Sie die Überschrift aus Ihrer CSV Datei und daneben den ersten Datensatz als Beispiel. Prüfen Sie den Datensatz, z.B. auch die Anzeige von Umlauten.

 

In der 3. Spalte sehen Sie die Felder des CRM Systems. Sie können diese jetzt zuordnen. Es ist nicht notwendig, dass Sie alle Referenzen zu Ihren Daten herstellen, aber Sie müssen die Pflichtfelder und die Auswahllisten zuordnen. In der 4. Spalte können Sie einen Standardwert eintragen, der dann verwendet wird, wenn es in Ihren Daten zu einem Feld keine Angaben gibt. Sie müssen einen Standardwert für Auswahllisten und Multi-Auswahllisten eintragen, wenn Sie nicht sicher sind, dass Ihre CSV Datei für solche Felder immer eine Angabe enthält.

Wenn Sie Personen importieren und einen Organisationsnamen angeben, so wird durch den Import eine Organisation automatisch mit angelegt und die importierten Personen dieser Organisation zugeordnet.

Sollte man jedoch in der Organisation mehr als nur den Namen eingetragen haben wollen, so empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:

1.       Trennen Sie Ihre Ausgangsdaten in zwei Datensätze. Ein Datensatz enthält die Organisationen und der andere Datensatz enthält die Personen mit den zugehörigen Organisationen in gleicher Schreibweise.

2.       Importieren Sie zuerst die Organisationen.

3.       Importieren Sie die Personen. Eine Referenz zu den existierenden Organisationen wird automatisch hergestellt und es wird keine neue Organisation erstellt, wenn diese schon vorhanden ist.

Wenn Sie mehrere Importe durchführen wollen, können Sie die von Ihnen ausgewählten Referenzen speichern. Markieren Sie dazu die Checkbox [speichere Zuordnung] und geben Sie der Zuordnung einen kurzen aber eindeutigen Namen. Vermeiden Sie Umlaute und Sonderzeichen in den Spaltenüberschriften. Diese Zuordnung steht Ihnen dann bei einem weiteren Import im Schritt 4 unter [gespeicherte Zuordnung] zur Verfügung.

 

Um den Import zu starten klicken Sie den [Import] Button.

 

Schritt 3

Im  optionalen 3. Schritt wird Ihnen die Möglichkeit angeboten, beim Import nach Duplikaten zu suchen um diese in Ihrem Datenbestand zu vermeiden.

 

Solche Duplikate werden nur gefunden, wenn die Buchstabierung genau übereinstimmt. Das ist natürlich eine Einschränkung die in vielen Fällen nicht ausreicht, um alle Duplikate zu finden. Deshalb ist es meist zweckmäßig, andere Programme heranzuziehen, welche den Datenbestand vor einem Import auf Duplikate untersuchen können. In der Regel können Duplikate schneller und effektiver vor einem Import als danach im CRM entfernt werden.

 

Dieser Schritt kann aber auch dazu genutzt werden, vorhandene Datensätze zu aktualisieren. Wenn Sie z.B. Personen ohne Telefonnummern importiert hatten, können Sie durchaus den Import der gleichen Liste mit Telefonnummern nochmal machen, ohne dass Duplikate im CRM entstehen. Nutzen Sie dazu die unten beschriebene Funktion, des Überschreibens von Duplikaten.

 

In der Abbildung 3‑3 wird Ihnen das Menü des 3. Schritts gezeigt.

 

Abbildung 3‑3: Personenimport - Schritt 3

 

Auf der linken Seite werden Ihnen alle im CRM vorhanden Eingabefelder für dieses Modul angezeigt. Platzieren Sie die Feldnamen auf die linke Seite, welche Sie zur Duplikatsprüfung heranziehen wollen. 

 

In der nachfolgenden Tabelle sind die Optionen erläutert.

 

Tabelle 3‑1: Duplikatsprüfung beim Import

Funktion

Beschreibung

Zusammenführen:

Während des Imports vergleicht das CRM Ihre Datensätze mit denen, die im CRM vorhandenen sind. Leere Felder werden mit den importierten Daten überschrieben (Update Funktion)

Überschreiben:

Während des Imports vergleicht das CRM Ihre Datensätze mit denen, die im CRM vorhandenen sind. Ein vorhandener Datensatz wird mit den neuen Informationen überschrieben.

Überspringen:

Werden Duplikate in den zu importierenden Daten erkannt, wird der entsprechende Datensatz ignoriert und nicht importiert.

 

 

Schritt 5

Im letzten 5. Schritt, zeigt Ihnen das CRM das Ergebnis Ihres Imports, wie in Abbildung 3‑4 gezeigt. Dabei wird auch berücksichtigt, ob Sie den Schritt 3 ausgeführt haben oder nicht.

 

Abbildung 3‑4: Personenimport - Importergebnis

Wurden nicht alle Daten importiert, haben Sie sicher bei der Formatierung Ihrer Daten einen Fehler gemacht, bzw. nicht beachtet, dass immer alle Pflichtfeldern angegeben werden müssen. Es empfiehlt sich dann, den Import rückgängig zu machen indem Sie auf den entsprechenden Button klicken, die Daten zu korrigieren und den Import zu wiederholen.

 

War der Import erfolgreich, so können Sie auf [Fertigstellen] klicken um den Import abzuschließen oder  mit [weitere importieren] einen neuen Import starten.

 

Hinweis: Wenn Sie mehr als 500 Datensätze gleichzeitig importieren wollen, so wird der Import in einem s.g. Hintergrundprozess innerhalb von 15 Minuten gestartet. Sie werden per E-Mail benachrichtigt, wenn der Import abgeschlossen ist. Sie können in der Zeit normal mit dem CRM weiterarbeiten. Dieser Hintergrundprozess muss vom CRM Administrator eingerichtet und aktiviert worden sein, siehe Kapitel 5.5.10.

 


 

3.1.4      Datenexport

Sie können den Export von Daten aus einer Listenansicht nach den folgenden Kriterien steuern:

•    exportiere alle Daten aus einem Modul (z.B. alle Personen, alle Leads usw.)

•    exportiere nur die Daten, die in der Listenansicht eines Moduls markiert worden sind

•    exportiere nur die Daten aus der aktuellen Listenansichtsseite aus einem Modul

 

Bitte beachten Sie, dass aus dem CRM exportierte Daten nicht immer das Format besitzen, was Sie für einen Import benötigen.

 

Alle Daten werden als CSV Datei mit dem Utf8 Zeichenformat exportiert. Alternativ steht Ihnen ein Export als Excel Datei im Menü Berichte bereit, siehe Kapitel 4.2.3.

 

Klicken Sie in einer Listenansicht (z.B. von Personen) auf das [Aktion] -> [Exportieren] um den Exportdialog zu öffnen, der in der Abbildung 3‑5 zu sehen ist

 

Abbildung 3‑5: Export Auswahl

Wählen Sie den gewünschten Exporttyp und klicken Sie dann auf den [Export Personen] Button. Es öffnet sich auf Ihrem Rechner ein neues Fenster zum Downloaden von Daten. Die Ansicht ist davon abhängig, mit welchem Betriebssystem ihr Rechner arbeitet. Für einen Rechner mit einem MS Windows Betriebssystem, erscheint z.B. ein Fenster wie in Abbildung 3‑6 dargestellt.

 

Je nach Betriebssystem können Sie die Daten nach dem Laden direkt mit einer Anwendung benutzen oder als Datei auf Ihrem Computer ablegen. Alle Kontaktdaten stehen Ihnen als so genannte „CSV Datei mit dem UTF8 Zeichenformat bereit und können von vielen anderen Programmen direkt übernommen werden. CSV Dateien nnen z.B. mit MS Excel weiterverarbeitet werden.

 

 

Abbildung 3 6: Windowsmenü zum Export von CSV Daten
Ihre Daten werden immer mit einer UTF-8 Zeichensatzkodierung exportiert. Zahlreiche Anwendungen erfordern, dass Sie dieses Format vor einer Weiterverarbeitung entsprechend umwandeln. Im 6 werden Ihnen dazu Verweise auf andere Hilfsmittel gegeben.



 

3.2        DSGVO

Mit der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) stellt die EU personenbezogene Daten unter einen besonderen Schutz. Mit den vorhandenen CRM Funktionen, können Sie bei der Speicherung und Verarbeitung von personenbezogenen Daten allen Anforderungen entsprechen.

Ziel ist es die Rechte der im CRM gespeicherten Kontakte hinsichtlich einer Auskunft, des Verlangens zur Berichtigung, Löschung und Sperrung als auch dem Widerspruchsrecht vollständig aber auch möglichst schnell und bequem zu entsprechen.

 

3.2.1      DSGVO Datenerfassung

Das CRM stellt Ihnen ein spezielles Menü zur Verfügung, in dem Sie in Bezug auf Leads und Personen erfassen können, ob eine Einwilligung zur Speicherung und Verarbeitung von personengebundenen Daten erteilt wurde oder andere Gründe für die Datenspeicherung vorliegen.

Einen DSGVO Eintrag kann man direkt über die Menüleiste oder über die bezogenen Listen bei Personen und Leads anlegen, wie in Abbildung 3‑7 gezeigt.

 

Abbildung 3‑7: DSGVO Menü - Bearbeitungsansicht

Wie bei anderen Menüs auch, kann Ihr CRM Administrator die Felder des Menüs an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen. Über die Historie Funktion werden Änderungen der Dateninhalte protokolliert.

Diese DSGVO Angaben werden üblicher Weise für alle Personen und Leads benötigt. Sie können diese manuell anlegen, aus vorhandenen Datenbeständen importieren oder automatisiert z.B. über Webservices und damit verbundenen Webseiten oder Dienste generieren lassen.

3.2.2      DSGVO Auskunft

Um dem Auskunftsverlangen einer Person nachkommen zu können, benötigen Sie eine Zusammenstellung aller personenbezogenen Daten. Im CRM gibt es dazu in der Detailansicht von Personen und Leads ein spezielles Menü, wie in Abbildung 3‑8  gezeigt.

 

Abbildung 3‑8: Auskunft über personenbezogene Daten als PDF

 

Dieses Menü generiert eine PDF Ausgabe mit den personenbezogenen Daten und Ihrer Verwendung.

 

Was personenbezogenen Daten sind, kann Ihr Administrator im DSGVO Einstellungsmenü (siehe Kapitel 5.5.16) festlegen. Werden keine Festlegungen getroffen, enthält die PDF Ausgabe alle Daten, die Sie in dem entsprechenden Datensatz gespeichert haben.

 

3.2.3      Datensätze Löschen

Wenn kein Grund für die Speicherung von personenbezogenen Daten vorliegt, müssen Sie diese entsprechend der DSGVO Anforderungen löschen. Das kann manuell oder automatisch erfolgen. Ihr CRM Administrator kann sich im Voraus über anstehende Löschverlangen per E-Mail informieren lassen. Die entsprechenden Vorgaben werden im DSGVO Einstellungsmenü, siehe Kapitel 5.5.16, gemacht.

 

 

 

 

3.3        Kalender und Aktivitäten

Das CRM stellt einen Kalender zur Verfügung, so wie man ihn normalerweise auf einem Schreibtisch hat. Dieser Kalender ist jedoch zusätzlich mit Ihrem Verkaufsprozess automatisch verbunden und zeigt Folgendes an:

          Ereignisse (Anrufe, Meetings oder selbst definierte Ereignisse)

          Aufgaben

          erwartetes Abschlussdatum bei Verkaufspotentialen

          Ende beim Support (Support Enddatum)

          Geburtstage

          Rechnungsfälligkeit

Ereignisse sind Aktivitäten, welche Sie im Zusammenhang mit Kunden durchführen. Dazu können Sie z.B. auch andere CRM Nutzer einladen oder Nachfasstermine setzen. Aufgaben sind von Ihnen selbst oder anderen CRM Nutzern auszuführen.

 

Dafür haben Sie eine Ansicht für tägliche, wöchentliche oder monatliche Aktivitäten.

 

Sie können Aktivitäten direkt im Kalender anlegen. In den meisten Fällen ist es aber sinnvoll, Aktivitäten direkt bei den referenzierenden Detailansichten, also bei Personen, Leads, Verkaufspotentialen, Tickets usw. zu machen, da dann die Referenz durch das CRM automatisch hinzugefügt werden kann.

 

Zusätzlich zur Kalenderansicht gibt es eine Kalenderliste, welche eine Liste und sämtliche Details aller Anrufe, Besprechungen und Aufgaben beinhaltet, wie es im nachfolgenden Kapitel 3.2.3 beschrieben worden ist.

 

Abbildung 3‑7: Kalender - Tagesansicht

3.3.1      Kalender

Um den Kalender zu nutzen, öffnen Sie den Kalender im Navigationsbereich. Eine Darstellungsansicht des CRM Kalenders ist in der Abbildung 3‑7 dargestellt.

In dieser Abbildung ist der Tageskalender in der Stundenansicht zu sehen. Sie können sich alternativ auch eine Wochen-, Monats- oder Jahresansicht zeigen lassen, indem Sie auf das entsprechende Icon klicken oder in die Kalenderliste umschalten.

 

Um ein neues Ereignis, wie einen Anruf oder eine Besprechung, oder eine Aufgabe zu planen, öffnen Sie den Kalender, klicken Sie auf eine Zeit und wählen Sie ein Ereignis. In dem Eingabefenster, wie es in Abbildung 3‑8 zu sehen ist, können Sie Ihre Angaben machen.

 

Abbildung 3‑8: Schnellmenü für Kalendereingabe

Wenn Sie weiter Angaben machen wollen, klicken Sie [alle Details anzeigen]. In der nachfolgenden Tabelle sind die besonderen Eingabefelder erklärt:

 

Tabelle 3‑2: Felderklärungen für Neues Ereignis Menü

Eingabefeld

Verwendung

Sichtbarkeit:

Wenn Sie die Sichtbarkeit auf öffentlich setzen, dann teilen Sie das neue Ereignis mit anderen CRM Nutzern.

Beschreibung:

Hier ist der richtige Platz für Notizen zum Vorhaben und dann später für das Erfassen der Ergebnisse.

Status:

Mit Hilfe dieser Auswahlliste können Sie dem Ereignis einen Status zuweisen. Sobald Sie ein Ereignis auf den Status erledigt setzen, haben Sie die Möglichkeit einen Folgetermin zu erfassen.

zuständig:

Hier müssen Sie das Ereignis einem Nutzer oder einer Gruppe zuordnen. Entsprechend Ihrer Rechteeinstellungen wird die Aktivität nur in Ihrem oder auch in anderen Kalender angezeigt.

bezogen auf:

Man sollte jede Aktivität mit einer Kontaktinformation versehen. Wenn Sie einen Kalendereintrag aus einer Detailansicht heraus erstellen, ist dieses Feld schon ausgefüllt.

Sende E-Mail Erinnerung:

Sie können sich vor einem Termin eine Erinnerungs- E-Mail zusenden lassen..

Einladen:

Sie können andere Nutzer zu einem Ereignis einladen, indem Sie diese hinzufügen. Die eingeladenen Nutzer sehen dann diesen Termin auch in dem eigenen Kalender und erhalten eine Benachrichtigungs- E-Mail.

Klicken Sie auf [Speichern] um die Aktivität an das CRM zu übertragen.

 

Der Kalender wird in der browserdefinierten Sprache angezeigt. Falls Sie den Kalender in einer anderen Sprache sehen, kontrollieren Sie Ihre Browsereinstellungen.

 

Kalender mit anderen Nutzern teilen

Sie können Ihren Kalender oder spezielle Ereignisse mit anderen CRM Nutzern teilen. Hierbei sind folgende Alternativen glich:

 

1. Kalender mit anderen Nutzern teilen

Öffnen Sie den Kalender und klicken Sie auf [gemeinsamer Kalender]. In der sich öffnenden Anzeige klicken Sie das  Icon um einen weiteren Nutzerkalender hinzuzufügen, wie es die Abbildung 3‑9 zeigt.

Bitte beachten Sie, dass Sie Einträge in den Kalender der anderen Nutzer nur sehen, wenn deren Sichtbarkeit auf öffentlich gesetzt wurde.

2. Ereignisbezogenes Teilen des Kalenders nach der rollenbasierten Hierarchie

Unabhängig davon, ob Sie in den Einstellungen vermerkt haben, dass Sie Ihren Kalender teilen, können auch spezielle Ereignisse von anderen Nutzern gesehen werden, wenn diese Ereignisse öffentlich gemacht worden sind. Diese Nutzer ssen Ihnen hierarchisch im CRM System unterstellt sein.

 

CRM System Administratoren haben das unbeschränkte Recht, die Kalender von allen Nutzern zu sehen.

 

Abbildung 3‑9: Kalender teilen

Hinweis: Wenn Sie Ihren Kalender in die Kalenderliste eingetragen und aktiviert haben, werden Kalendereinträge mit der Sichtbarkeit privat in den Kalendern der anderen Nutzer als blockiert angezeigt.

Zusammenfassung:

  1. Kalendereinträge von anderen Nutzern sehen Sie im Menü [gemeinsamer Kalender]
  2. Einträge, welche von einem Nutzer erstellt oder einem Nutzer zugewiesen wurden, kann diese Nutzer unter [mein Kalender] sehen.
  3. Einträge für welche Sie zuständig sind und Einträge welche von anderen Nutzern stammen welche in der Rollenhierarchie unter Ihnen stehen, können im [Kalenderliste] Menü eingesehen werden.
  4. Einträge von Nutzern, welche in der Rollenhierarchie unter Ihnen stehen, können von Ihnen geändert werden. Hierarchisch untergeordnete Nutzer können Einträge von hierarchisch übergeordneten Nutzern sehen, aber nicht verändern.

Wenn eine Sekretärin Termine für Ihre Chefin ins CRM einträgt, so könnte man durch eine Gruppe (siehe Kapitel 5.2.4) die Einschränkung der Schreibrechte für untergeordnete Nutzer umgehen. Bilden Sie dazu eine Gruppe (z.B. SekChef) und fügen Sie beide CRM Nutzer dieser Gruppe hinzu. Wenn die Sekretärin dann einen Termin der Gruppe zuweist, wird dieser im Kalender der Chefin und im Kalender der Sekretärin angezeigt und beide können den bei Bedarf ändern.

 

3.3.2      Kalendervoreinstellungen

Klicken Sie auf das  in der Kalenderansicht, um das Kalendereinstellungsmenü auszurufen. Das Eingabefenster können Sie in Abbildung 3‑10 sehen.

Die meisten Eingaben sind selbsterklärend. Mit dem Popup Erinnerungsintervall legen Sie fest, wie häufig das CRM Sie mit einem Browser Popup benachrichtigen soll, wenn eine Aktivität fällig ist, siehe Kapitel 4.1.3.

Abbildung 3‑10: Einstellungsmenü des Kalenders

Klicken Sie [Speichern] um Ihre Angaben an das CRM zu übertragen.

 

3.3.3      Kalenderlistenansicht

Für den Fall, dass Sie alle Aktivitäten in einer Liste sehen wollen, klicken Sie auf den [Kalenderliste]. In diese Listensicht können Sie, wie alle anderen Listenansichten auch, die Anzeigen in der Liste nach Ihren eigenen nschen ändern. Weitere Informationen darüber, wie Sie die Listenansicht ändern können, finden Sie im Kapitel 2.2.3.

In der Listenansicht können Sie auf den Namen einer Aktivität klicken, um zur Detailansicht zu gelangen.

3.3.4      Import und Export von Aktivitäten

Um Daten zwischen Ihrem Computer und dem CRM durch Import oder Export Funktionen auszutauschen, stehen Ihnen eine Reihe von CRM Erweiterungen zur Vergung. Das beinhaltet ein Outlook Plugin für das Windows Betriebssystem und eine Thunderbird/Mozilla Erweiterung für Linux, Mac und Windows Rechner.

 

Sie finden weitere Hinweise in den jeweiligen Handbüchern (siehe Anhang A).


 

3.4        Die CRM Verkaufsprozess Begleitung

Das CRM System begleitet Ihren Verkaufsprozess, auf Wunsch beginnend vom ersten Kontakt zu einem möglichen Kunden, bis hin zum Service nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss. Dabei wird berücksichtigt, dass es in den einzelnen Phasen eines Verkaufsprozesses unterschiedliche Anforderungen an die Berichterstattung, den benötigten Daten und der automatischen Weiterverarbeitung gibt. Die folgenden Phasen werden angeboten und in den nächsten Kapiteln her erläutert:

1.  Leads

2.  Potentiale (sortiert nach Verkaufsstufen, Prioritäten und anderen Kriterien)

3.  Angebote

4.  Verkaufs- oder Einkaufsbestellungen

5.  Rechnungen

6.  Ticketsystem und Wissensbasis

Diese Verkaufsphasen werden durch das Kontakt- und Aktivitätenmanagement, Produkt- und Dienstleistungskataloge sowie umfangreicher Berichterstattung begleitet. In den einzelnen Phasen werden bei Bedarf auch Steuern auf Dienstleistungen und Produkte berücksichtigt.

Die effektive Verwaltung und Nutzung von Kundenkontakten ist das wichtigste Element Ihres CRMs. Alle Aktivitäten eines Unternehmens sind letztlich auf Kunden ausgerichtet. Sie können die folgenden Kundentypen erfassen:

          Leads

          Kontakt zu einer konkreten Person

          Kontakt zu einer Organisation (ein beliebiger Verbund von Personen, wie Unternehmen, Vereine, Behörden, Gruppen usw.)

 

Prinzipiell sollten Sie sich bemühen, Kundenkontakte immer mit den Stufen des Verkaufsprozesses, also mit Leads und Verkaufspotentialen in Verbindung zu bringen.

 

Unter dieser Prämisse ergeben sich folgende Arbeitsschritte für eine sinnvolle Arbeit mit dem CRM System:

 

1.       Basierend auf einen ersten Kundenkontakt wird ein Lead angelegt. Dieser Lead enthält u.a. Angaben zur Person und der Organisation. Diese werden durch das CRM System jedoch noch nicht in die Listen der Organisationen und Personen übernommen.

2.       Aus dem Lead wird ein Verkaufspotential erstellt. Bei dieser Gelegenheit werden die Kundendaten auch unter Organisationen und Personen abgelegt. Alle Informationen, die für einen Lead erfasst worden sind, stehen weiter zur Verfügung.

Durch diese Arbeitsschritte stellen Sie sicher, dass nur solche Personen und Organisationen im System separat aufgeführt werden, für die auch Geschäftsaussichten bestehen.

 

Dem gegenüber sollten Sie aber Personen oder Organisationen direkt erfassen, wenn diese nicht über einen Lead bereitstehen. Das trifft z.B. für weitere Personen aus einem Unternehmen, für Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern zu.

 

3.4.1      Leads

Unter Leads werden im CRM System alle ersten Kontakte zu Kunden verstanden, die ein gliches Interesse an dem Angebot des eigenen Unternehmens signalisiert haben. Ihr Unternehmen erhält Leads üblicherweise aus Marketingaktivitäten, wie z.B. von Messen, Werbung oder Veröffentlichungen. In dieser Stufe des Vertriebs wissen Sie noch nicht ob sich aus dem ersten Kontakt eine Geschäftsmöglichkeit entwickelt.

 

Da im Allgemeinen Erstkontakte nicht unbedingt wirkliche Interessenten betreffen, werden Leads im CRM System besonders behandelt. Wenn z.B. 10% Ihrer Messekontakte absehbar zu einer Geschäftsanbahnung führen, dann ist das schon eine ganz gute Quote. Das heißt aber auch im Umkehrschluss, dass die restlichen 90% als Daten im CRM zumindest weniger wertvoll sind. Es gilt daher zu vermeiden, dass unbrauchbare Leads das CRM System und dessen Nutzer unnötig belasten.

 

Aus diesem Grund werden die Daten zu einem Lead nicht automatisch referenziert. Das heißt, dass weder den Name der Person oder des Unternehmens in der Liste unter den Menüs Personen oder Organisationen vom CRM System eingetragen werden und auch nicht für eine weitere Bearbeitung zur Vergung stehen.

Wird ein Lead als eine Geschäftsmöglichkeit qualifiziert, kann man den Lead jedoch in ein Verkaufspotential umwandeln und somit die notwendigen Referenzen zur weiteren Arbeit automatisch herstellen.

 

Wenn Sie einen Lead erstellen, erfassen Sie üblicherweise die folgenden Daten:

          Die Kontaktmöglichkeiten zu einer Person oder Organisation

          Eine Beschreibung der Geschäftsmöglichkeit

          Eine Beurteilung des Wertes für Ihr Unternehmen

Diese Daten werden als Stammdaten zu einem Lead hinterlegt.

Wie Sie mit Leads weiter arbeiten wird im Kapitel 4.2.1 erläutert.

 

3.4.2      Verkaufspotentiale

Verkaufspotentiale sind im Verkaufsprozess die logischen Nachfolger eines Leads. Sie sollten deshalb ein Verkaufspotential aus einem Lead erzeugen und alle für den Lead verfügbaren Informationen in ein Verkaufspotential übernehmen. Sie können aber auch ein Verkaufspotential direkt erstellen.

 

Verkaufspotentiale sind dadurch gekennzeichnet, dass ein offensichtliches Interesse eines potentiellen Kunden an einem Angebot aus Ihrem Unternehmen besteht. Der Vertrieb erwartet, dass einem potentiellen Kunden in der Zukunft ein Angebot gemacht werden kann und schätzt ein, dass es zweckmäßig ist, die zu einem Lead gemachten Daten zur weiteren Arbeit zu übernehmen.

 

Sinngemäß arbeiten Sie mit Verkaufspotentialen so, wie Sie es schon mit Leads gemacht haben. Sie erfassen Ihrer Aktivitäten, die zu einem Geschäftsabschluss führen sollen, speichern evtl. Vertragsdokumente, erstellen Angebote usw. Das Ziel ist es unter einem Verkaufspotential alle die Daten abzulegen, welche zu einem Geschäft gehören.

 

Haben Sie Kunden, mit denen Sie mehrere Geschäfte abschließen, so legen Sie für jedes Geschäft ein neues Verkaufspotential an.

3.4.3      Angebote

Die Erstellung eines Angebotes stützt sich auf Ihren Produkt- und/oder Dienstleistungskatalog und den dazugehörenden Preislisten, wie im Kapitel 3.5 erläutert. Sie müssen also vor Ihrem ersten Angebot Ihre Produkte und Dienstleistungen als auch Preise im CRM System erfasst haben.

Die Berechnungen der Mehrwertsteuer wie auch die Möglichkeiten zur Währungseinstellung richten sich nach den Vorgaben des CRM Administrators.

 

Für die Erstellung eines Angebotes im CRM gibt es zwei Wege:

•    Die können für einen Interessenten über ein entsprechendes Verkaufspotential ein Angebot durch klicken auf den [Erstelle Angebot] in der bezogenen Liste erstellen. Wählen Sie diesen Weg um eine Referenz zu dem Verkaufspotential automatisch durch das CRM System herstellen zu lassen.

•    Sie können ein Angebot aber auch direkt eingeben, indem Sie in der Listenansicht der Angebote auf [Angebot erstellen] klicken oder über das Schnellmenü gehen. Dieser Weg erfordert, dass Sie alle benötigten Referenzen zu anderen Daten im CRM selbst eintragen.

 

Es gibt auch CRM Zusatzmodule, mit denen Sie weitere Parameter, insbesondere zur PDF Ausgabe, steuern können. Eine entsprechende Referenz finden Sie im Anhang A.

 

Vor der Erstellung des ersten Angebotes sollten folgende Informationen bereits im CRM vorhanden sein:

•    ein Eintrag bei den Organisationen mit vollständigen Angaben zur Rechnungs- und Lieferadresse

•    ein Eintrag zur Person mit korrekter Anrede

•    ein Verkaufspotential zu der Organisation

•    ein Eintrag im Produkt- und/oder Dienstleistungskatalog

•    ein Preisliste mit wenigstens einem Eintrag

 

Die meisten Eingabefelder im Angebotsmenü sind selbsterklärend. Im Folgenden wird deshalb nur auf die Felder näher eingegangen, welche einer besonderen Beachtung bedürfen oder welche mit Funktionalitäten bereitgestellt werden, welche sich nicht auf dem ersten Blick erschließen.

 

Folgende allgemeine Angebotsinformationen werden erfasst:

Tabelle 3‑3: Liste der Eingabefelder für Angebotsinformationen

Eingabefeld

Verwendung

Titel:

Geben Sie Ihrem Angebot einen eindeutigen und aussagekräftigen Namen. Es ist sinnvoll, den Kundennamen mit zu erwähnen, wie z.B. „Muster GmbH 1. Angebot“.

Potentialname:

Sie sollten ein Verkaufspotential auswählen, auf welches sich das

Angebot bezieht.

Angebotsstufe:

Vermerken Sie die Angebotsstufe. Der Inhalt der Auswahlliste kann von Ihrem Administrator an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.

gültig bis:

Geben Sie an, bis wann das Angebot gültig ist.

Personenname:

Hier wird dem Angebot eine Person zugeordnet.

Transporteur:

Geben Sie eine Spedition an oder einen anderen Weg auf dem Ihr Produkt zum Kunden gelangt. Der Inhalt der Auswahlliste kann von Ihrem Administrator an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.

Bestandsmanager:

Bei Lagerware können Sie hier den CRM Nutzer angeben, der als

Manager für das Lager eingesetzt wird.

Der Bestandsmanager für das Lager erhält vom CRM automatisch eine Nachricht über Ihr Angebot, wenn Sie auf [Speichern] klicken und der Bestand von Produkten kritisch ist.

Organisation:

Hier ssen Sie das Angebot mit einer Organisation verbinden, indem Sie auf das Icon am Ende der Zeile klicken. Das CRM will die Adressinformationen für diese Organisation ermitteln und im Angebot automatisch ausfüllen.

zuständig:

Hier wird der Bearbeiter des Angebotes vermerkt.

Geschäfts-bedingungen:

Das Feld kann automatisch befüllt werden. Die Angaben dazu speichert der Administrator im Menü Geschäftsbedingungen, siehe Kapitel 5.5.3.

 

Darüber hinaus müssen Sie Rechnungs- und Lieferadressen angeben und können diese aus den vorhandenen Datensätzen übernehmen.

Produkt- und Dienstleistungen

Für Ihre Angebote berücksichtigt das CRM System alle möglichen Vorgaben für Steuern oder Preisnachlässe, wie diese in Ihrem Unternehmen zum Einsatz kommen. Die Mehrwertsteuer kann z.B. individuell für jedes einzelne Produkt oder insgesamt für alle Produkte berechnet werden. Sie müssen deshalb vor der Eingabe eines Produktes entscheiden, welchen Steuersatz Sie berücksichtigen müssen und wie dieser berechnet werden soll.

 

In der Abbildung 3‑11 sehen Sie die Darstellung einer gemeinsamen Steuerberechnung für alle Produkte oder Dienstleistungen. Hier wird die Steuer aus allen Beträgen ermittelt, eine individuelle Angabe für jedes einzelne Produkt ist nicht nötig. Sie nnen diese Mwst. Berechnung natürlich nur dann auswählen, wenn für alle Produkte oder Dienstleistungen der gleiche Steuersatz gilt.

 

Abbildung 3‑11: Produktdetails bei gemeinsamer Steuer

 

In der Einstellung zur individuellen Berechnung, wie in Abbildung 3‑12 zu sehen, wird die Steuer für jedes einzelne Produkt berechnet. Diese kann auch bei mehreren Produkten unterschiedlich sein.

 

Abbildung 3‑12: Produktdetails bei individueller Steuer

 

 

 

Tabelle 3‑4: Liste der Eingabefelder für Details

Eingabefeld

Verwendung

Produkt:

Die Auswahl der Dienstleistungen oder Produkte für das Angebot erfolgt aus dem im CRM hinterlegten Katalog mit Hilfe des Icons hinter dem ersten Eingabefeld in der Spalte „Produkt“. Dabei wird zwischen Produkten und Dienstleistungen unterschieden. Beim Erzeugen eines neuen Angebotes wird Ihnen die Möglichkeit gegeben, ein Produkt hinzu zu fügen. Wenn Sie nur Dienstleistungen anbieten, klicken Sie auf den [Dienstleistung hinzufügen] Button. Vertauschen Sie dann die Reihenfolge mit dem leeren Produkteintrag und schen Sie den Produkteintrag.

Menge:

Geben Sie benötigte Menge an.

Wenn Sie Dienstleistungen eingeben, die per Stunde abgerechnet werden, nnten Sie z.B. „Stunden“ als Mengeneinheit in Ihrem Dienstleistungskatalog hinterlegen.

Listenpreis:

Hier nnen Sie den Kundenpreis ablegen. Benutzen Sie das Buch Icon, um eine Preisliste auszuwählen. Das ist z.B. sehr sinnvoll wenn Sie mehrere Preislisten für verschiedene Kundengruppen haben.

Steuerberechnung:

Das CRM berechnet Ihre Steuern automatisch, basierend auf den Angaben im Produkt- bzw. Dienstleistungskatalog. Sie können diese modifizieren, ohne Änderungen im Produktkatalog vornehmen zu ssen.

Total:

Das CRM berechnet Ihnen die Gesamtsumme automatisch.

Preis:

Der Preis ergibt sich aus dem Listenpreis abzüglich des Rabatts und zuzüglich der Steuer.

 

Um weitere Produkte oder Dienstleistungen in Ihr Angebot aufzunehmen klicken Sie auf den [Produkt hinzufügen] bzw. [Dienstleistung hinzufügen] Button.

hrungsangaben

Alle Preiskalkulationen werden in der für CRM System festgelegten und einem Nutzer zugewiesenen Standardwährung durchgeführt. Außerdem werden die Währungszuordnungen aus dem Produkt- oder Dienstleistungskatalog berücksichtigt. Sie können eine andere Währung für ein Angebot in der Auswahlliste (neben dem Mehrwertsteuertyp) einstellen. Wenn Sie die Währung ändern, werden entsprechend der im CRM erfassten Umtauschsätze die Preise in einer anderen Währung automatisch berechnet. Die verfügbaren Währungen und deren Umtauschsätze werden durch den CRM Administrator festgelegt, wie im Kapitel 5.5.4 erläutert.

 

Zu der Zwischensumme können Sie weitere Anpassungen vornehmen.

Klicken Sie auf [Speichern], um Ihr Angebot im CRM System zu sichern.

PDF Ausgabe

Für eine PDF Ausgabe eines Angebotes muss Ihr Administrator zuvor Ihre Unternehmensinformationen im CRM abgelegt haben. Dazu zählen die Anschrift und ggf. auch ein Firmenlogo welches auf der PDF Ausgabe erscheinen soll. Mit den verfügbaren Menüeinträgen nnen Sie Angebote ausdrucken oder auch als E-Mail versenden.

Das PDF Layout ist von dem CRM vorgegeben und kann durch einen CRM Nutzer oder dem Administrator nicht verändert werden. Es gibt aber CRM Erweiterungen, mit denen das möglich ist.

Die PDF Ausgabe erreicht man durch einen Klick auf den [Mehr] Button, wie in der folgenden Abbildung 3‑13 dargestellt.

 

Abbildung 3‑13: PDF Erstellen oder Senden

 

Neben der einfachen PDF Ausgabe ist es auch möglich aus diesem Menü heraus eine E-Mail zu erstellen und das erstellte PDF als Anhang mitzusenden.

 


 

3.4.4      Verkaufsbestellungen

Bestellungen von Waren oder Dienstleistungen von Ihren Kunden liegen meist in Papierform vor. Es ist zu empfehlen, die Kundenbestellung auch im CRM System zu erfassen, da die Bestellung von dem Angebot abweichen kann und Ihr Unternehmen im CRM auch später die Informationen zur Vergung haben sollte.

Die Erstellung einer Kundenbestellung stützt sich auf Ihren Produkt- und/oder Dienstleistungskatalog und den dazugehörenden Preislisten, wie im Kapitel Angebote erläutert. Sie müssen also vor der Erfassung Ihrer ersten Bestellung Ihre Produkte und Dienstleistungen im CRM System erfasst haben.

 

Für die Erstellung einer Verkaufsbestellung gehen Sie so vor, wie es schon im vorhergehenden Kapitel für Angebote erläutert wurde. Wenn möglich, erstellen Sie eine Bestellung direkt aus einem Angebot heraus on dem Sie auf [erstelle Rechnung] klicken, wie in der  Abbildung 3‑13 zu sehen.

 

Bestellinformation

Die meisten Eingabefelder sind selbsterklärend. Die folgenden Informationen beziehen sich darum nur auf besondere Eingabefelder, deren Verwendung im Einzelnen erläutert wird.

 

Tabelle 3‑5: . Spezielle Eingabefelder für Bestellinformationen

Eingabefeld

Verwendung

Titel:

Geben Sie der Bestellung einen eindeutigen und aussagekräftigen Namen. Es ist sinnvoll, den Kundennamen mit zu erwähnen, wie z.B. „Muster GmbH 1. Bestellung.

Verkaufsbestellung Nr.:

Die interne Nummer wird durch das CRM automatisch erzeugt. Der

CRM Administrator kann das Nummernschema festlegen.

hängig:

Vermerken Sie hier, wenn die Bestellung sich aus irgendeinem Grund verzögert.

Organisation:

Hier ssen Sie die Bestellung mit einer Organisation verbinden.

Adressinformation

Sobald Sie eine Organisation auswählen, werden die Adressinformationen automatisch ausgefüllt. Sie können diese manuell ändern, wenn es nötig ist.

 

Wiederkehrende Rechnungen

Wie in der Abbildung 3‑14 zu sehen, können Sie aus einer Verkaufsbestellung auch wiederkehrende Rechnungen erstellen. D.h., dass das CRM automatisch für Sie eine Rechnung im CRM, unter Beachtung der gesetzten zeitlichen Bedingungen, erstellt. Dabei werden die Inhalte Ihrer Verkaufsbestellungen automatisch übernommen.

 

Voraussetzung dafür ist es, dass in Ihrem CRM die Serverfunktionen für die Erstellung von wiederkehrenden Rechnungen aktiviert wurden. Diese entscheiden dann auch über den konkreten Zeitpunkt der Erstellung (z.B. Mitternacht).

 

Abbildung 3‑14: Verkaufsbestellungen - Angaben für wiederkehrenden Rechnungen

Produktdetails

Hier werden die bestellten Produkte oder Dienstleistungen erfasst. Das Vorgehen ist im Abschnitt Produktdetails in Angeboten erläutert. Bitte beachten Sie, dass das Feld Menge ein Pflichtfeld ist.


 

3.4.5      Einkaufsbestellungen

Um eine neue Bestellung an einen Lieferanten zu erzeugen, eine s.g. Einkaufsbestellung, klicken Sie z.B. auf den [Einkaufsbestellung hinzufügen] Button in der Listenansicht im Menü [Einkaufsbestellungen]. Oder gehen Sie zu der Detailansicht eines Lieferanten im [Lieferanten] Menü und klicken Sie auf den Button [Erstelle Einkaufsbestellung].

Voraussetzung für die Erfassung einer Einkaufsbestellung im CRM ist es auch hier, dass Sie vorher die Kontaktdaten eines Lieferanten erfasst haben.

 

Es öffnet sich das in der Abbildung 3‑15 ausschnittsweise gezeigte Fenster.

 

Die Eingabemaske ist weitestgehend selbsterklärend und kann nach Bedarf geändert werden. Folgende spezielle Felder sind vorhanden:

 

Tabelle 3‑6: Liste der speziellen Eingabefelder für Einkaufsbestellung

Eingabefeld

Verwendung

Titel:

Geben Sie der Bestellung einen eindeutigen und aussagekräftigen Namen.

Lieferant:

Sie müssen einen Lieferanten auswählen, der bereits im CRM erfasst wurde. Dadurch werden in der Bestellung die Adressinformationen automatisch ausgefüllt.

Bestellnummer:

Hier nnen Sie die Bestellnummer eintragen, die Sie für diesen Lieferanten benutzen wollen.

Bedarfsnummer:

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Nummern vergeben, die den Bedarf kennzeichnen, nnen Sie diese hier eingeben.

 

 

 

Abbildung 3‑15: Einkaufsbestellung – Erstellansicht (Ausschnitt)

Die Bedeutung und Funktion der anderen Eingabefelder sind identisch zu den Feldern, die im Kapitel Angebote beschrieben worden sind.

 


 

3.4.6      Rechnungen

Rechnungen können Sie im CRM System erzeugen, indem Sie auf den [Rechnung hinzufügen] Button im [Vertrieb] > [Rechnungen] Menü klicken. Sie nnen aber auch und sollten wenn möglich, eine Rechnung aus der Detailansicht einer Verkaufsbestellung automatisch erzeugen, indem Sie auf den Button [Erstellen Rechnung] in der bezogenen Rechnungsliste klicken. Über diesen Weg werden die Daten aus der Bestellung automatisch in die Rechnung übernommen.

 

Das Eingabefenster für eine Rechnung ist in der Abbildung 3‑16 dargestellt.

 

Abbildung 3‑16: Rechnung – Bearbeitungsansicht  (Ausschnitt)

Sie können in einer Rechnung die folgenden Angaben machen:

Rechnungsinformation

Tabelle 3‑7: Liste der Eingabefelder für Rechnungsinformation

Eingabefeld

Verwendung

Betreff:

Geben Sie der Rechnung einen eindeutigen und aussagekräftigen Namen. Es ist sinnvoll, den Kundennamen und evtl. Produkte/Dienstleistungen mit zu erwähnen, wie z.B. „Muster GmbH -Beratung.

Verkaufsbestellung:

Sie können eine Bestellung auswählen, auf die sich diese Rechnung bezieht.

Rechnungsnummer:

Das CRM System schlägt Ihnen automatisch eine Rechnungsnummer vor. Diese Nummer basiert auf der letzten bereits existierenden Rechnungsnummer und addiert 1 zu dieser Nummer. Im Kapitel 5.5.5 ist erklärt, wie Sie Ihren eigenen Standard für die Generierung von Rechnungsnummern setzen nnen.

Kundennummer:

Es kann sein, dass Sie in Ihrem Unternehmen Kundennummern verwenden. Für diesen Fall können Sie hier eine Kundennummer eingeben. Im Zweifel wenden Sie sich an die Finanzbuchhaltung.

Rechnungsdatum:

Sie müssen ein Rechnungsdatum angeben.

Fälligkeit:

Sie sollten ein Datum der Fälligkeit angeben.

Auftrag:

Sie können sich auf eine Einkaufsbestellung im CRM beziehen.

Kommission:

Dieses Feld kann genutzt werden, um eine numerische Angabe für eine Verkaufskommission der Bestellung hinzuzufügen.

 

Die Bedeutung und Funktion der anderen Eingabefelder sind identisch zu den Feldern, die im Kapitel Angebote beschrieben worden sind.

 

Wenn Sie mit Rechnungen arbeiten, sollten Sie beachten, dass es in den meisten Fällen notwendig ist, fortlaufende Rechnungsnummern zu haben. Sie sollten es deshalb vermeiden, Rechnungen zu löschen. Das CRM erlaubt es Ihnen nicht, einmal verwendete Rechnungsnummern noch einmal zu verwenden. Wird eine Rechnung nicht mehr benötigt, so sollte man entweder den Rechnungsbetrag auf 0,00 EUR setzen oder besser eine Gutschrift (im Feld Status zu wählen) im CRM erzeugen.

 


 

3.5        Kampagnen

Das CRM unterstützt Ihre Marketingaktivitäten mit einem Kampagnenmodul. Sie können eine Kampagne z.B. dazu nutzen Serien E-Mails oder Serienbriefe zu versenden und dabei später auch im CRM verfolgen, wer die Empfänger Ihrer Aktivitäten gewesen waren.

 

Gehen Sie dazu auf das [Marketing] > [Kampagnen] Menü.

Durch einen Klick auf den [Kampagne hinzufügen] Button oberhalb der Liste nnen Sie eine neue Kampagne anlegen. Die Bearbeitungsansicht ist in der Abbildung 3‑17 zu sehen.

 

Abbildung 3‑17: Kampagne - Erstellansicht

Die angebotenen Standardinformationen sind selbsterklärend und können, müssen aber nicht ausgefüllt werden. Klicken Sie auf [Speichern], um Ihre Angaben an das CRM zu übertragen.

 

Um mit einer Kampagne zu arbeiten, klicken Sie auf den Namen der Kampagne in der Listenansicht. Danach werden Ihnen unmittelbar die Stammdaten angezeigt und rechts daneben die bezogene Liste mit Personen, Leads, Organisationen usw.

Klicken Sie z.B. auf [Personen], öffnet sich das Menü zur Bearbeitung von Personen in Bezug zu der Kampagne, wie in der Abbildung 3‑18 zu sehen.

Sie können sowohl einzelne Kontakte als auch Kontaktlisten zu einer Kampagne hinzufügen. Die Listen ssen aber zuvor als benutzerdefinierte Liste in der jeweiligen Listenansicht von Personen oder Leads erstellt worden sein. Im Einzelnen ist z.B. für Personen folgender Ablauf zu empfehlen:

 

Abbildung 3‑18: Kampagne – Detailansicht für bezogene Personenliste

 

1. in der Listenansicht von Personen

•    Sollten Sie noch keine Personen im CRM eingetragen haben, so können Sie diese importieren.

•    Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Listenansicht, in der alle Kontakte enthalten sind, welche Sie in einer Kampagne verwenden wollen (siehe Kapitel 2.2.3).

 

2. in der Listenansicht von Kampagnen:

•    Legen Sie eine neue Kampagne an.

•    In der Detailansicht gehen Sie zu den kontaktbezogenen Listen.

•    wähle zu ladende Liste: hiermit können Sie eine benutzerdefinierte Liste auswählen. In diesem Beispiel laden Sie Ihre entsprechende Liste aus den Personen.

•    wähle Personen: hiermit können Sie Personen aus dem gesamten Datenbestand einzeln hinzufügen

•    erstelle Person: hiermit können Sie eine Person direkt zu der Personenliste hinzugen

•    Wählen Sie die Personen, welche in die Kampagne aufgenommen werden sollen.

Um eine Massen E-Mail an die ausgehlten Kontakte in einer Kampagne zu senden, klicken Sie auf den [Sende E-Mail] Button. Für die Verwendung in Serienbriefen ist das Word Plugin (siehe 6) notwendig.

 

Hinweis: Zu einer Kampagne hinzugefügte Kontakte können Sie nur einzeln löschen.

3.6        Produktbezogene Eingaben

Unter dem Begriff Produkte werden im CRM System alle die von Ihrem Unternehmen fest gepreisten Waren verstanden. Ähnlich wie in einem Katalog können Sie hier Ihre Produkte erfassen, kategorisieren und einen Preis geben. In Ergänzung dazu, können im CRM auch Dienstleistungen erfasst werden. Hinweise dazu finden Sie im Kapitel 3.6.

3.6.1      Produkte

Das CRM System erlaubt Ihnen, die von Ihrem Unternehmen angebotenen Produkte zu erfassen und während der Erfassung der Daten für Verkaufsprozesse mit Ihren Kundendaten zu verkpfen.

 

Um ein neues Produkt anzulegen, klicken Sie auf den [Produkt hinzufügen] Button im [Bestand] > [Produkte] Menü. Es öffnet sich das in der Abbildung 3‑19 zu sehende Eingabefenster.

 

Abbildung 3‑19: Neues Produkt – Erstellansicht (Ausschnitt)

Sie können die nachfolgenden Produktinformationen im CRM hinterlegen. Die Produktnummern werden beim Erstellen von neuen Produkten entsprechend der Einstellungen des CRM Administrators vergeben.

In den nachfolgenden Tabellen werden einige Eingabefelder und deren Verwendung erläutert.


 

Produktinformation

Tabelle 3‑8: Liste der Eingabefelder für Produktinformation

Eingabefeld

Verwendung

Produkt:

Sie müssen einem Produkt einen eindeutigen Namen geben. Bitte beachten Sie, dass der Produktname auch in den PDF Ausgaben verwendet wird und deshalb dessen Länge durch das CRM beschränkt ist.

Produktcode:

Tragen Sie hier die Bestellnummer ihres Produktangebotes ein.

Produkt aktiv:

Hier kennzeichnen Sie, ob das Produkt aktiv verkauft wird. Nur aktive Produkte stehen Ihnen für das Erstellen von neuen Angeboten, Bestellungen und Rechnungen zur Verfügung..

Produktkategorie:

Sie können Ihr Angebot kategorisieren. Die Auswahlliste kann Ihr Administrator Ihren Bedürfnissen anpassen.

Support Start und Ende:

Vermerken Sie hier, in welchem Zeitraum das Produkt von Ihrem Unternehmen unterstützt wird.

Lieferantenname:

Wenn Sie Produkte verkaufen, die Sie zuvor einkaufen, können Sie hier den Lieferanten auswählen.

Seriennummer:

Falls jedes Produkt eine spezielle Seriennummer hat, dann können Sie diese hier eintragen. Wenn Sie individuelle Seriennummern verwalten müssen, so lassen Sie dieses Feld frei und benutzen Sie das CRM Produktverwaltung- Erweiterungsmodul.

Hauptbuchkontonr.:

Hier nnen Sie das Produkt oder die Dienstleistung einem Einkommenskonto aus Ihrer Finanzbuchhaltung zuordnen. Die Auswahlliste kann Ihr Administrator Ihren Bedürfnissen anpassen.

 


 

Preisinformation

 

Tabelle 3‑9: Liste der Eingabefelder für Preisinformation

Eingabefeld

Verwendung

Einheitenpreis:

Hier nnen Sie den Standardpreis für Ihren Einkauf vermerken.

Der Verkaufspreis kann auch davon abweichend über die Preislisten festgelegt werden  (siehe Kapitel Preislisten).

Kommission (%):

Hier nnen Sie Angaben zur Kommission (in %), z.B. an Ihren Händler, machen. Das dient nur zur Erfassung. Ggw. sind damit keine weiteren CRM Funktionen verknüpft.

Mwst.:

Das CRM unterstützt bis zu drei verschiedene Steuertypen (in %). Diese können von Ihrem CRM Administrator festgelegt und von Ihnen modifiziert werden.

weitere Währungen:

Standardmäßig, wird ein Produkt in der Währung angelegt, welche dem CRM Nutzer zugewiesen wurde. Sie können hier eine andere Währung auswählen, wenn diese durch den CRM Administrator zuvor bereitgestellt wurde.

 

Steuern

Zu einem Produkt können bis zu 3 Steuerarten hinterlegt werden, die dann bei der Erstellung von Angeboten, Bestellungen oder Rechnungen zur Anwendung kommen.

Standardmäßig sind Mehrwertsteuer, Verkaufs-, und Servicesteuer vorhanden. Wenn diese nicht alle zur Anwendung kommen sollen (in Deutschland ist z.B. nur die Mehrwertsteuer relevant), so sollten die nicht benötigten Steuerarten durch den CRM Administrator entfernt werden. Wie das geht, ist im Kapitel 5.5.6 beschrieben.

 

Lagerinformation

Mit Hilfe des CRM können Sie ein Lager verwalten. Hier können Sie die Lagerinformationen definieren und einen Verantwortlichen für das Lager festlegen. Der CRM Administrator legt fest, ob der Lagerbestand in Bezug auf eine Verkaufsbestellung oder einer Rechnung reduziert werden soll.

 

Tabelle 3‑10: Liste der Eingabefelder für Lagerinformation

Eingabefeld

Verwendung

Mengeneinheit:

Hier nnen Sie auswählen, in welchen Einheiten ein Produkt in Ihrem Lager geführt wird. Die Auswahlliste kann Ihr Administrator Ihren

Bedürfnissen anpassen.

Menge/Einheit:

Hier nnen Sie vermerken, in welchen Mengen bzw. Einheiten ein

Produkt im Lager liegt (z.B. 15 = Packung mit 15 Stück).

Lagerbestand:

Hier nnen Sie Ihren Lagerbestand angeben. Bitte beachten Sie, dass der aktuelle Bestand vom CRM System, basierend auf Ihren Verkäufen, automatisch angepasst wird.

Minimalbestand:

Hier nnen Sie vermerken, wie groß Ihr Minimalbestand im Lager sein soll. Das CRM System informiert den Verantwortlichen automatisch mit einer E-Mail, wenn der Minimalbestand unterschritten wird.

Verantwortlicher:

Hier nnen Sie einen verantwortlichen CRM Nutzer für das Lager festlegen. Der Verantwortliche wird durch automatische E-Mails aus dem CRM informiert, wenn Minimalbestand für das Lager erreicht wird, so dass er ggf. einen entsprechenden Einkauf veranlassen kann.

Bestellmenge:

Hier nnen Sie vermerken, wie groß die übliche Bestellmenge für einen Produkteinkauf ist.

 

Produktbild

Sie können Ihrem Produkt bis zu 6 Bilder zuordnen. Das CRM System speichert Bilder in den Formaten *.jpg, *.gif, *.png. Die Dateierweiterungen .jpg, .gif, .png müssen kleingeschrieben sein. Wenn Sie Großbuchstaben wie z.B. .JPG benutzen, kann das zu einer Fehlermeldung im CRM System führen.

 

Sie sollten die Dateigröße klein halten. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Zugangs zum CRM System kann es sonst bei großen Bildern zu längeren Wartezeiten kommen.

Zusatzinformation

Im Feld Beschreibungen können Sie weitere Produktinformationen hinterlegen.

 

 

Klicken Sie auf [Speichern] um Ihre Angaben an das CRM System zu übertragen. Es öffnet sich automatisch die Produkt Detailansicht mit Ihren Stammdaten, in der Sie die Produktangaben überprüfen nnen.

 

Auf der rechten Seite werden in der Detailansicht die zu dem gehörenden bezogenen Listen angezeigt. Die meisten sind selbsterklärend und es soll deshalb hier nur auf die speziellen Listen Produktbündel und Eltern-Produkt eingegangen werden.

Mit einem Produktbündel können Sie mehrere Produkte zu einer Einheit zusammenfassen. So ist z.B. ein Getriebe ein Produktbündel aus vielen Einzelprodukten, wie Zahnräder, Wellen, Dichtungen usw.

 

 

Tabelle 3‑11: Spezielle bezogene Listen für Produkte

Listenname

Verwendung

Produktbündel:

Sie können andere Produkte zu Ihrem Produkt hinzufügen. Ihr Produkt wird dadurch zum Eltern- oder Hauptprodukt. Die Bündel stehen Ihnen dann zur Auswahl bei der Erstellung von Angeboten, Bestellungen und Rechnungen zur Vergung. Nähere Details dazu werden im nachfolgenden Kapitel erläutert.

Eltern-Produkt:

Wenn Ihr Produkt Teil eines Produktbündels ist, wird hier das sich darauf beziehende Hauptprodukt angezeigt.

 

3.6.2      Produktbündel

Sie können Ihre existierenden Produkte in Bündel zusammenfassen. Dadurch erreichen Sie eine hierarchische Anordnung im CRM, in der Unterprodukte zu einem Hauptprodukt hinzugefügt werden.

Ein Beispiel soll das veranschaulichen: Ihr Hauptprodukt, kann z.B. ein Drucker sein, dem Sie die verschiedensten Druckerpatronen als Unterprodukte zuordnen.

 

Abbildung 3‑20: Produktauswahl für ein Produktbündel

Ein Produkt kann ein Unterprodukt für eine unbegrenzte Anzahl von Hauptprodukten sein, aber ein Hauptprodukt kann kein Unterprodukt zu einem anderen Hauptprodukt werden.

Um ein Produktbündel hinzuzufügen, erstellen Sie zuerst ein Hauptprodukt.

 

Danach klicken Sie in der Detailansicht auf der rechten Seite die bezogene Liste [Produktbündel], zu sehen in Abbildung 3‑21, um diesem Hauptprodukt über die Buttons [wähle Produkte] und [erstelle Produkt] Unterprodukte hinzu zu gen.

 

Um diese Produktbündel in Angeboten, Bestellungen oder Rechnungen zu nutzen, öffnen Sie das Produktauswahlmenü. In dem sich öffnenden Fenster sehen Sie eine Liste Ihrer Hauptprodukte. Klicken Sie auf [Unterprodukte] um eine Liste der Unterprodukte zu bekommen, wie in der Abbildung 3‑21 zu sehen. Aus dieser Liste der Unterprodukte können Sie dann ebenfalls Produkte in Ihr Angebot etc. übernehmen.

 

Abbildung 3‑21: Produktauswahl für ein Produktbündel

3.6.3      Preislisten

Das CRM System gibt Ihnen die Möglichkeit, mit verschiedenen Preislisten zu arbeiten. Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Preislisten erstellen. Beispiele dafür sind Preislisten für Endkunden, Händler oder Sonderaktionen.

Preislisten erstellen

Um eine neue Preisliste zu erzeugen, klicken Sie auf den [Preisliste hinzufügen] Button im [Bestand] > [Preislisten] Menü. Die Erstellansicht für eine neue Preisliste ist in der Abbildung 3‑22 dargestellt.

 

Abbildung 3‑22: Neue Preisliste - Erstellansicht

In dem Menü können Sie der Preisliste einen eindeutigen Namen geben, diese für Angebote, Bestellungen und Rechnungen aktiv schalten, die Währung bestimmen und mit zusätzlichen Angaben versehen. Klicken Sie auf [Speichern], um Ihre Angaben zu sichern und eine neue Preisliste anzulegen.

 

Es öffnet sich die Detailansicht, wie in der Abbildung 3‑23 dargestellt.

 

Abbildung 3‑23: Preisliste - Detailansicht

Preislisten bearbeiten

Um Produkte oder Dienstleistungen zu einer Preisliste hinzuzufügen, klicken Sie auf den [Produkte] oder [Dienstleistungen], wie in Abbildung 3‑24 zu sehen.

 

Klicken Sie den [wähle Produkte] Button. In dem sich öffnenden Fenster werden nur aktive Produkte angezeigt. Wenn Sie ein Produkt nicht sehen, obwohl es im Produktkatalog vorhanden ist, überprüfen Sie den Produktstatus im Produktkatalog.

Abbildung 3‑24: Produkt zu einer Preisliste hinzufügen

Sie wählen die Produkte für die Preisliste aus, indem Sie diese mit der Checkbox am Anfang einer Zeile markieren. Sie sollten außerdem den Listenpreis definieren. Der Listenpreis ist nur für diese spezielle Preisliste gültig. Als Referenz wird dazu der Einheitenpreis aus dem Produktkatalog angezeigt.

 

Abbildung 3‑25: Preisliste Produktauswahlliste

Klicken Sie auf den [zur Preisliste hinzufügen] Button, um die ausgewählten Produkte in die Preisliste zu übernehmen.

 

Wenn Sie Ihre Preislisten für die Erstellung eines Angebotes, einer Einkaufs- oder Verkaufsbestellung bzw. einer Rechnung heranziehen, werden Ihnen alle Preislisten zur Auswahl angezeigt, welche das zuvor ausgewählte Produkt bzw. die Dienstleistung enthalten. Für Produkte oder Dienstleistungen, die in keiner Preisliste enthalten sind, steht Ihnen natürlich dann auch die Funktion zur Auswahl einer Preisliste nicht zur Verfügung. Es wird daher empfohlen, immer mit Preislisten zu arbeiten.

3.6.4      Lieferanten

Lieferanten sind Zulieferfirmen für Ihren eigenen Bedarf oder für den Bedarf Ihrer Kunden, der über Ihr Unternehmen bedient wird. Sie können im CRM System eine unbegrenzte Anzahl von Lieferanten erfassen und diese in Ihrer Arbeit mit Kunden berücksichtigen.

 

Um einen neuen Lieferanten anzulegen, klicken Sie auf den [Erstelle Lieferant] Button im  Lieferanten Menü. Das sich öffnende Fenster, ist in der Abbildung 3‑26 in einem Ausschnitt dargestellt.

 

Abbildung 3‑26: Neuer Lieferant - Erstellansicht

Erfassen Sie in den Stammdaten die Informationen, die Ihnen wichtig sind. Klicken Sie auf [Speichern], um die Angaben im CRM zu hinterlegen. Ihre gesamte Lieferantenliste steht Ihnen dann im Lieferanten Menü zur Verfügung.

 

Nach dem Speichern der Lieferantenangaben, haben Sie die Möglichkeit, Lieferantenangaben mit weiteren Informationen aus Ihrem CRM über bezogenen Listen auf der rechten Seite zu verknüpfen.

 

Die Lieferantenangaben, können Sie dann für Einkaufsbestellungen nutzen.

3.6.5      Import und Export von Produkten

Mit Hilfe von Import- und Exportfunktionen können Sie Daten zwischen der CRM Software und einer gren Anzahl von Programmen auf Ihrem Computer austauschen. Alle Angaben zu Produkten können exportiert oder importiert werden.

 

Sie können einen Import oder Export starten, wenn Sie sich die Listenansicht im Produkt Menü anzeigen lassen. Oberhalb der Liste finden Sie den [Aktionen] Button, der zu den Import- und Exportfunktionen führt, wie in Abbildung 3‑27 gezeigt.

 

Die Import und Exportfunktionen stehen Ihnen nur dann zur Verfügung, wenn Sie für die Funktion auch eine Berechtigung haben. Die Berechtigungen werden durch den CRM Systemadministrator vergeben.

 

Abbildung 3‑27: Import und Export von Produkten

 

Weitere Informationen können Sie dem Kapitel 3.1 entnehmen. Sinngemäß sind die Angaben aus diesem Kapitel auch für Produkte gültig.

3.7        Dienstleistungsbezogene Eingaben

Um ein Dienstleistungsangebot im CRM verwalten zu können, steht Ihnen die Möglichkeit zur Verfügung Dienstleistungen als auch Serviceverträge zu erfassen.

3.7.1      Dienstleistung erfassen

Ähnlich wie im vorhergehenden Kapitel für Produkte beschrieben, können Sie im CRM eine Liste aller Ihrer Dienstleistungen erstellen, mit Preisen versehen und in Angeboten, Bestellungen oder Rechnungen auch in Verbindung mit Produkten nutzen.

Natürlich gibt es, im Unterschied zu den Produkten, bei den Dienstleistungen keine Lagerhaltung.

3.7.2      Serviceverträge

Im CRM können Serviceverträge, welche mit Organisationen oder Personen abgeschlossen wurden, erfasst werden. Im Serviceverträge Menü können Sie einen solchen Vertrag durch einen Klick auf den [Servicevertrag hinzufügen] erstellen, wie in Abbildung 3‑28 dargestellt.

 

Abbildung 3‑28: Servicevertrag - Erstellansicht

Stammdateninformation

Tabelle 3‑12: Spezielle Standardfelder für Serviceverträge

Eingabefeld

Verwendung

Betreff:

Sie müssen jedem Vertrag einen eindeutigen Namen geben.

bezogen auf:

Sie sollten einen Vertrag entweder mit einer Person oder mit einer im CRM bereits vorhandenen Organisation verbinden.

Einheit:

Wählen Sie die Einheit, welche den Umfang der Serviceleistungen beschreibt.

Gesamtzahl:

Geben Sie hier die Menge bezogen auf die Einheit an.

Verbrauch:

Hier nnen Sie die bereits durch einen Service erbrachten Mengen erfassen. Diese wird dann in Bezug auf die Gesamtzahl genutzt, um eine Prozentangabe zur Erfüllung des Service Vertrages in der Listenansicht von Serviceverträgen zu machen.

Klicken Sie auf [Speichern] um Ihre Angaben im CRM System zu sichern.

 


4          Mit dem CRM arbeiten

Dieser Teil erläutert, wie man effektiv mit dem CRM arbeiten kann, um einen Verkaufsprozess vollständig zu begleiten. Es werden Hinweise zur Rationalisierung der Arbeit gegeben und alle die dafür zur Verfügung stehenden Funktionen erläutert.

4.1        Allgemeine Hinweise

4.1.1       Tag Cloud

Tag Clouds, oder auch Tag Wolken genannt, dienen zur Verbesserung der Bedienung des CRM Systems. Sie bieten die Möglichkeit, neue Kategorien oder Gruppen einzuführen, die auf dem subjektiven Bedarf einzelner Nutzer beruhen.  Sie können praktisch jeden Datensatz „taggen“. Das Menü Abbildung 4‑1 aus  steht Ihnen in den Detailansichten auf der linke Seite zur Verfügung.

 

Abbildung 4‑1: Tag Cloud

Tags bestehen immer aus einem Wort und können vollkommen frei gewählt werden. Sie nnen z.B. solche Ausdrücke verwenden, wie z.B. „wichtig“, „Vorschlag“, „Privat“, Berlin“, Sommer“ usw.

 Sie können keine zusammengesetzte Ausdrücke oder Sätze verwenden. Je mehr CRM Einträge den gleichen Tag besitzen, umso mehr werden die Tags in der Wolke hervorgehoben.

 

Ein Beispiel soll den Nutzen einer Tag Wolke verdeutlichen: Sie wollen eine Messe vorbereiten. Dazu sind spezielle Kunden und Interessenten einzuladen, Messevorbereitungen zu treffen und Termine zu planen. Sie versehen nun alle für die Messe relevanten CRM Einträge mit dem gleichen Tag.

Wenn Sie dann auf den Tag-Namen klicken, werden Ihnen alle dazugehörenden Dateneinträge in einer Liste gezeigt, wie in Abbildung 4‑2 gezeigt.

Abbildung 4‑2: Ergebnisanzeige für Tag Suche

 

4.1.2      Duplikate erkennen und entfernen

Duplikate von Datensätze sind für die CRM Nutzung unbrauchbar. Zum Beispiel wäre es wahrscheinlich sehr schädlich, wenn Sie zweimal den gleichen Ansprechpartner für ein Unternehmen im CRM erfasst haben und Sie und Ihr Kollege je einen unterschiedlichen Datensatz im CRM pflegen.

Um das zu vermeiden, wurden im CRM einige Vorkehrungen getroffen, welche die Eingabe von Duplikaten erschweren oder unglich machen. Zum Beispiel wird bei dem Erstellen einer neuen Organisation überprüft, ob ein solcher Organisationsname bereits existiert, oder Sie können beim Import von Datensätzen angeben, wie mit erkannten Duplikaten umgegangen werden soll. Trotzdem kann es vorkommen, dass Sie Duplikate im CRM versehentlich anlegen. Das kann z.B. passieren, wenn zwei unterschiedliche Benutzer Daten durch die Synchronisation mit Outlook in das